So optimieren Servicedienstleister die Kooperation mit Subunternehmen

Je erfolgreicher ein Serviceunternehmen wird, desto dringender wird die Notwendigkeit, einzelne Arbeitsbereiche outzusourcen – das reduziert Kosten, erhöht die Flexibilität und vereinfacht die Bearbeitung spezialisierter Serviceanfragen. Gleichzeitig ist die Arbeit mit externen Wartungstechnikern aber auch mit Risiken für Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbunden – mit diesen vier Tipps minimieren Sie die Risiken und maximieren die Vorteile einer Zusammenarbeit mit Subunternehmen.

1. Definieren Sie Prozesse und gemeinsam genutzte Tools

Bei der Zusammenarbeit mit Subunternehmern im Dienstleistungssektor braucht es vor allem klare Absprachen. Idealerweise werden die Arbeitsprozesse bereits vor dem Start der Kooperation zwischen den Beteiligten abgesprochen – dazu gehört nicht nur die Abwicklung der offensichtlichen Kernaufgaben, sondern auch der Umgang mit Problemen und die fortlaufende Kommunikation zwischen Servicedienstleister und Subunternehmer. Idealerweise lassen die hierfür gewählten Tools sich auf die konkrete Branche und/oder Aufgabe zuschneiden.

2. Seien Sie offen für verschieden Formen der Kooperation

Viele Subunternehmen arbeiten nicht nur für ein Serviceunternehmen – und bevorzugen es daher, bei der Wahl der einzusetzenden Prozesse und Tools flexibel zu bleiben:

• Einige passen sich dem Auftraggeber und dessen Workflow an.
• Andere bevorzugen ihre eigenen Tools und vernetzen diese mit dem System des Serviceunternehmens.
• Eine dritte Gruppe arbeitet eingehende Serviceanfragen vollkommen eigenständig mit eigenen Tools und Prozessen ab.
• Eine vierte Gruppe arbeitet mit einem eigenen System, bekommt die Serviceanfragen jedoch vollkommen transparent vom Auftraggeber zugewiesen.

Wenn Ihre Tools und Prozesse flexibel genug sind, alle diese Formen der Zusammenarbeit abzubilden, sind Sie vollkommen frei bei der Wahl Ihrer Subunternehmer – und schaffen so die Basis für einen besseren Service für eine größere Zahl von Kunden.

3. Behalten Sie Kontrolle über das Kundenerlebnis

Eine große Herausforderung beim Delegieren von Serviceaufträgen ist es, die Kontrolle über Customer Experience und Servicequalität zu behalten – schließlich hängen davon Image und Reputation ab. Mit den richtigen digitalen Werkzeugen behalten Sie jederzeit den Überblick über alle Aktivitäten des Subunternehmens. Basis ist dabei ein Service Level Agreement (SLA), in dem eindeutige Kennzahlen (KPIs) fixiert werden – so wird sichergestellt, dass alle Beteiligten sich zum Nutzen aller an dieselben Regeln halten und dieselben Ziele verfolgen

4. Nutzen Sie Kennzahlen, um die Performance zu messen

Als Servicedienstleister müssen Sie die Leistung Ihrer Subunternehmer genauso erfassen wir die Performance Ihrer angestellten Mitarbeiter – andernfalls droht die Servicequalität der externen Mitarbeiter gegenüber dem Inhouse-Team zurückzufallen Zu viele KPIs demotivieren jedoch den Subunternehmer – fokussieren Sie sich also auf einige wenige Kennzahlen, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben:

• First-Time-Fix-Rate: Wieviel Prozent der Serviceaufträge sollten mit einem Besuch erledigt sein?
• durchschnittliche Servicezeit: Wie viel Zeit sollte maximal zwischen Serviceanfrage und Rückkehr des Technikers vergehen?
• durchschnittliche Reparaturzeit: Wie lange darf eine Reparatur dauern, sodass sie noch profitabel ist?