Behrmann optimiert seine Service Prozesse mit Hilfe von Praxedo.

Erzählen Sie uns kurz von Ihrer Firma und was sie machen…

Wir sind seit mehr als 60 Jahren ein Familienunternehmen und als Miele Fachhändler unterwegs. Bisher sind wir in Deutschland an drei Standorten vertreten: In unserem Stammhaus in Hamburg im Stadtteil Wandsbek, mit einer Niederlassung in Berlin im Stadtteil Charlottenburg und mit unserer Niederlassung Rostock im Ort Demmin.

Insgesamt beschäftigen wir ca. 100 Mitarbeiter, von denen mehr als 30 Techniker im Außendienst unterwegs sind. Wir erledigen mit unserem Kundendienst Reparaturaufträge, Auslieferungen und Montagen sowie Wartung- und Instandsetzungs-Aufträge, dies von der Mikrowelle bis hin zu großen gewerblichen Waschgeräten mit einem Füllvolumen bis zu 32 Kg.

In unserem Kundendienst im Haushalts- und Gewerbesektor betreuen wir mehr als 3.700 Kunden in Deutschland.

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden?

Nachdem die Anzahl an Mitarbeitern in den drei Niederlassungen sich in kürzester Zeit so positiv entwickelte, konnten wir die Planung der stark gewachsenen Technikermannschaft nicht mehr wie gewohnt stemmen. Der Aufwand allen Kunden gerecht zu werden und alle Aufträge termingerecht zu erfüllen wurde zu groß. Zusätzliche Aufgaben wie die Planung der Vertragskunden und der jährlich wiederholenden DGUV Prüfungen, erschwerten den Innendienst Mitarbeitern täglich Ihre Arbeit.
 
So stellten wir uns vor allem im Kundendienst die Aufgabe im Jahr 2020 nach einer schnell einzusetzenden digitalen Kundendienstsoftware zu suchen. Auch dies gestaltete sich am Beginn des Projektes als eine große Herausforderung, denn am Markt befinden sich sehr viele Anbieter und dies bedarf zunächst einer Selektierung hinsichtlich Kosten und Nutzen sowie der Fragen „Wie schnell ist die Software firmenspezifisch einsetzbar“ und „Wie hoch ist der Schulungsaufwand der Techniker und der Innendienst Mitarbeiter?“. Dabei kristallisierte sich die Firma Praxedo als eine sehr gute Lösung für uns heraus.
 
Die damalige Vorstellung und Präsentation hat uns sofort angesprochen und die erste Einführung ergab nur einen geringen Aufwand an Schulungsmaßnahmen. Die Bereitstellung bzw. Anschaffung von neuer Hardware, die benötigt wurde, war in einem Rahmen, der für uns überschaubar war. Die Anpassung der Software auf unser Unternehmen stellte sich als sehr leicht heraus. Innerhalb einer Projektgruppe haben unsere Mitarbeiter Ihre Erfahrungen eingebracht und ein Mitarbeiter von Praxedo hat die Einführung begleitet. Seine Erfahrungen verknüpft mit unseren Anforderungen und Wünschen ergab schon nach zwei Monaten eine einsetzbare Software, die dann nach circa acht Monaten auch durch die Erfahrung unserer Techniker so verbessert wurde, dass heute kein Techniker mehr die App missen möchte.

Wer nutzt bei Ihnen Praxedo und welche Funktionen werden genutzt?

Während der Einführungsphase von 12 Monaten, die sich unser betriebliches Projektteam gestellt hat, arbeiten alle Mitarbeiter des Stammhauses der Niederlassung Hamburg mit der Software. Dies sind zurzeit 16 Techniker im Außendienst, etwa fünf Disponenten im Innendienst, zwei bis drei Mitarbeiter im Controlling und zwei Mitarbeiter im Bestellwesen. Die App des Außendienstlers wurde in der Bedienoberfläche so angepasst, dass der Techniker mit wenigen Klicks seinen Servicereport erstellen kann.
 
Außerdem kann er, wenn nötig sofort nach Beendigung und Abschluss des Einsatzes einen Kostenvoranschlag erstellen und der Kunde erhält diesen zusammen mit dem Servicereport direkt digital. Dazu wurden bei der Pflege und Bereitstellung der Stammdaten unserer Kunden die spezifischen Ansprechpartner und deren E-Mail-Adressen eingepflegt. Auch die Abrechnung von Garantieaufträgen gegenüber der Firma Miele lassen sich so mit Hilfe von Praxedo komplett papierlos erledigen.
 
Zurzeit wird noch an der Einführung von Praxedo für den Vertrieb gearbeitet. Diese sollen bis Juli 2021 Ihre Aufträge zu Neugerätelieferungen in Praxedo eingeben und einpflegen können sowie die damit verbunden Neukunden.
 
Eine weitere große Aufgabe, die wir noch in diesem Jahr umsetzen wollen, ist ein automatischer Bestellvorgang aus der Techniker App über eine Schnittstelle direkt an das Miele-Zentrallager, so dass unsere Techniker in Zukunft nur noch aus einer Anwendung arbeiten müssen.

Was sind die Hauptvorteile von Praxedo für Sie?

Im Kundendienst haben wir es nach Anbindung des Bestellwesens an unser Lager ermöglichen können, dass die Bestellungen über Nacht an das Techniker Fahrzeug geliefert werden. So können wir im Schnitt fünf Aufträge pro Woche pro Techniker mehr erledigen!
 
Im Innendienst haben sich alle Mitarbeiter schnell an das neue übersichtliche System gewöhnt und bemerkten die Zeiteinsparung, die eine digitale Kundenakte mit sich bringt. Für die Mitarbeiter des Vertragswesens war die Software nach dem Einpflegen der Daten auch eine wesentliche Erleichterung. Es lassen sich deutlich übersichtlicher und schneller Kundentermine verabreden und planen als zuvor. Insbesondere die Verwendung der „wiederkehrenden Aufgaben“ ist ein wichtiges Tool für uns.
 
Seit einem Monat haben wir uns nun sogar für die Premium Version von Praxedo entschieden, da wir viele der dort beinhaltenden Funktionen in unserem Unternehmen als sehr hilfreich betrachten. In den nächsten Wochen arbeiten wir nun mit den verbesserten Tools hinsichtlich der Planung und der dabei zur Verfügung stehenden Möglichkeiten, einem Disponenten die Arbeit so einfach wie möglich zu gestalten.

Mit ihrer bisherigen Erfahrung: Würden Sie den ROI als Positiv beschreiben?

Das gesamte Projektteam unter meiner Leitung kann und möchte Praxedo nicht mehr missen. Die Mitarbeiter haben wieder Spaß an der Arbeit, Kunden freuen sich über übersichtliche schnell bereitgestellte Serviceberichte, wir arbeiten schneller und effektiver. Die Investition at sich bisher mehr als gelohnt.
 
Techniker können sich anlagenspezifische Einsätze mobil anzeigen lassen, ohne den Innendienst damit zu belasten. Geplante Aufträge können vom Techniker eingesehen werden, eventuell Ersatzteile vorgerüstet und geordert werden. Das Ergebnis sind zufriedene Kunden und mit noch mehr Begeisterung im Einsatz befindliche Techniker. Zu jedem bereitgestellten Auftrag können sich unsere Techniker durch die integrierte Navigation direkt zum Kunden navigieren lassen.

Wie sehen sie die Zusammenarbeit mit Praxedo in der Zukunft?

Seit etwa zwei Monaten haben wir die Möglichkeit direkt mit dem Headquarter von Praxedo in Paris per Videokonferenz-Tool zu sprechen und direkt unsere Wünsche für die Software mitzuteilen. Es ist toll zu sehen, wie wichtig bei Praxedo die Kundenzufriedenheit ist.
 
Wir fühlen uns gehört und sehen wie sehr sich Praxedo um kundenspezifische Wünsche bemüht. Dies ist nicht selbstverständlich. Sollten wir mal eine Supportanfrage haben, weil beim Kunden eine Störung vorliegt, ist diese meist noch am gleichen Tag und innerhalb kürzester Zeit erledigt.

Wie würden Sie Praxedo in zwei Worten beschreiben?

In Drei: Schnell, logisch und effizient!
 
Die Praxedo Anwendung, ließ sich in kürzester Zeit auf unsere Wünsche für den Außendienst wie auch für die Mitarbeiter des Innendienstes anpassen. Die Möglichkeit, dass durch einen Admin innerhalb unseres Unternehmens Änderungen der Formulare und Templates durchgeführt werden können, ohne Programmierkenntnisse zu haben, ist sehr anwenderfreundlich.

Würden Sie Praxedo weiterempfehlen?

Eindeutig JA!