Welche Qualitäten sollte ein Servicetechniker idealerweise mitbringen?

Gründlich, pünktlich, freundlich … . Der ideale Techniker verfügt über eine Anzahl sozialer Qualitäten. Er muss sich aber auch an die Vielzahl technischer Tools anpassen, welcher die Einsatz- und Tourenplanung professionalisieren wird.   Welche Qualitäten werden von einem Servicetechniker erwartet? Ein kundenorientiertes Unternehmen würde an erster Stelle seine Effizienz nennen. Es würde vom Techniker erwarten, dass er vor Ort die richtige Diagnose stellt und in kürzester Zeit die Reparatur durchführt. Der Faktor Zeit ist verständlicherweise das Schlüsselelement zur Zufriedenheit, wenn eine Störung die Produktion lahmlegt.   Die Analysefähigkeit des Technikers wird jeden Tag vor neue Herausforderungen gestellt. Unter Zuhilfenahme verschiedener Tools und Methoden muss er schnell zu einer Einschätzung der Lage kommen. Gründlichkeit ist dabei sein Naturell, vor allem bei allen Massnahmen zur präventiven Wartung. Er muss regelmäßig den Zustand von Material oder Service überprüfen und dabei präzise festgelegte Operationsschritte einhalten. Wenn er eine Anomalie oder die Möglichkeit einer Störung entdeckt, zum Beispiel aufgrund von Verschleißerscheinungen des Materials, schreitet er zur Reparatur oder zum Austausch eines defekten Teils.

Soziale und redaktionelle Qualitäten

Der Servicetechniker steht ständig in direktem Kontakt mit Kunden; er muss somit über hervorragende soziale Qualitäten verfügen. Gegenüber potentiell gestressten Personen muss er unter allen Umständen ruhig und gelassen bleiben. Zusätzlich helfen ihm redaktionelle Fähigkeiten dabei, Einsatzberichte klar und präzise auszufüllen.  

Englischkenntnisse und körperliche Fitness

Das Beherrschen der englischen Sprache wird immer wichtiger, um Formulare und Gebrauchsanweisungen zu lesen, welche immer häufiger in der Sprache Shakespears verfasst werden.. Der Techniker kümmert sich permanent aufmerksam um die ihm anvertrauten Geräte, und das meist mit Material in der englischen Originalversion.   Auch körperliche Fitness wird verlangt. Im Außendienst kann der Techniker starken Wetterschwankungen ausgesetzt sein und er muss manchmal unter extremen Bedingungen arbeiten. Außerdem können lange Fahrstrecken und häufige Ortswechsel zu Müdigkeit führen. Nicht zuletzt stellt natürlich auch das plötzliche Reagieren auf Notfalleinsätze eine Stressquelle dar.

Homo numericus, der „verbesserte“ Techniker

Der Techniker muss während seiner Arbeit mit einem permanten Widerspruch umgehen. Im Außendienst muss er Autonomie und zugleich Teamgeist beweisen. Dank der neuen Technologien ist er nicht mehr allein und steht in permanentem Kontakt zu seinen Kollegen im Service Zentrum. Laut einer im Juni 2017 veröffentlichten Studie von Aberdeen stellen 65% der in der Einsatz- und Tourenplanung erfolgreichsten Unternehmen einen engen Kontakt sicher, gegenüber durchschnittlich nur 42%.

Das mobile Endgerät, Nabelschnur zur Zentrale

Das mobile Endgerät stellt eine Art von Nabelschnur zwischen Techniker und den Kollegen in der Zentrale dar. Telefon, Sofortnachrichten, Videokonferenz … Alle Kommunikationsmittel sind gut. Um seine Diagnose zu präzisieren, muss der Techniker in der Lage sein, Fotos oder Zeichnungen an Experten zu schicken, und beide Seiten müssen simultan Kommentare hinzufügen können. Mit dieser Funktion einer geteilten Ansicht bekommt der Techniker präzise Hilfestellungen im richtigen Moment. Diese Unterstützung führt zu einer Verbesserung der Quote, beim ersten Einsatz gelöster Probleme (First Time Fix Rate).

Mobilität und Pünktlichkeit

Die Zusammenarbeit mit den Kollegen ist nicht der einzige Nutzen eines mobilen Endgerätes. Der Techniker benutzt es in zahlreichen Situationen. In Echtzeit erhält er auf sein mobiles Endgerät Informationen über Änderungen seines Einsatzplanes. Die GPS-Funktion hilft ihm dabei, seinen nächsten Einsatzort schnellstmöglich zu erreichen.   Die Geolokalisation seines Fahrzeugs unterstützt den Techniker dabei, pünktlich zu sein. Sobald eine Verspätung vorhersehbar ist, wird er Kunde umgehend benachrichtigt. Diese Benachrichtigung in Echtzeit ist ein extrem wichtiges Differenzierungsmerkmal für Dienstleistungsunternehmen. Einer etwas älteren Studie von Aberdeen zufolge nutzen 55% der als „Leader“ qualifizierten Unternehmen die Lokalisation und den Status des Technikers in Echtzeit, gegenüber nur 31% anderer Unternehmen.

Reduktion der Einsatzzeiten

Die mobilen Tools ermöglichen es, effizienter zu arbeiten und dadurch die Zeiten eines Einsatzes zu verringern. Der Techniker kann direkt auf seinem Smartphone oder seinem Tablett Pläne und technische Bedienungsanleitungen einsehen. Auch im Offline-Modus kann er auf diese Ressourcen zugreifen.   Über sein Endgerät kann der Techniker sich auch aus der Ferne über die Verfügbarkeit eines Ersatzteils in seinem Fahrzeug informieren. Falls er selbst keins mehr hat, kann er seine Suche ausdehnen und den Bestand des nächsten Lagers einsehen und das gewünschte Teil dann reservieren oder bestellen.  

Beschleunigung der Zahlulng und der Rechnungsstellung

Der „verbesserte“ Techniker nutzt sein mobiles Endgerät auch, um seinen Einsatzbericht auszufüllen. Mit der elektronischen Unterschrift des Kunden kann er das Dokument noch vor Ort validieren lassen.   Er erfasst auf dem gleichen Gerät auch seine Arbeitszeit (Anfangszeit und Endzeit des Tages, Einsatzzeit und Pause usw.) Diese Informationen werden direkt an das Warenwirtschaftssystem übermittelt, was Fehler oder doppelte Eingaben verhindert und so den Prozess der Rechnungsstellung beschleunigt.   Wenn das mobile Endgerät an ein Zahlungsmodul angeschlossen ist, das elektronische Zahlungen ermöglicht, kann der Techniker direkt vor Ort die Zahlung entgegen nehmen, indem er den Barcode scannt, der für die durchgeführte Leistung steht.

Weiterbildung: Immer und überall

Es ist nicht immer einfach Wartungstechniker fort- und weiterzubilden. Dennoch handelt es sich um ein wichtiges Thema, denn sie müssen jederzeit alle Regeln der Kunst beherrschen. Ein Techniker ist von Berufs wegen die meiste Zeit auf der Straße. Eine Weiterbildung in der Unternehmenszentrale würde also den reibungslosen Ablauf des Services erheblich beeinträchtigen. Auch hier spielen die Mobilien Tools der eine Schlüsselrolle.   Das mobile Lernen gehört zur Famile des E-Learnings und ermöglicht eine kontinuierliche Weiterbildung übers Internet. Man spricht hier auch von Micro-Lernen, weil es sich um didaktische Einheiten von weniger als 2 Minuten handelt, die speziell für eine mobile Nutzung entwickelt wurden. Umfassendere Weiterbildungen können unternommen werden, wenn der Techniker in die Zentrale zurückkehrt.