Einsatz- und Tourenplanung: Wie geht man mit unzufriedenen Kunden um?

Wartungstechniker treffen bei ihren Einsätzen oft auf extrem gestresste Kunden. Wie sollen sie darauf reagieren? Wie geht man mit Krisensituationen um? Einige Antworten.   Ein Wartungstechniker sieht sich regelmäßig Kunden in extremen Stresssituationen gegenüber. Man kann sich vorstellen, wie es dem Kunden geht, wenn ein defektes Gerät den Stillstand einer kompletten Produktionsstraße verursacht. Sofort droht ein saftiger Umsatzeinbruch. Auch wenn der Techniker hier wie ein heilsbringender Messias erwartet wird, ist es möglich, dass der Kunde auch einen Teil seiner Wut bei ihm ablädt.   Als Botschafter seines Unternehmens muss der Wartungstechniker wissen, wie er mit solchen Situationen umgeht. Die Zufriedenheit des Kunden steht hier auf dem Spiel. Es ist bekannt, dass unzufriedene Kunden sich häufiger und klarer äußern als zufriedenen. In den sozialen Netzwerken kann man zahlreiche Beispiele nachlesen. Ein Servicetechniker muss also unbedingt über soziale Kompetenzen wie die Fähigkeit zum Zuhören, Empathie und guten Willen verfügen.   Zusätzlich muss ein Techniker auch in der Lage sein, sein eigenen Stress zu handeln. Er darf auf keinen Fall seinen eigenen Stress dem Kunden kommunizieren. Gerade in diesem Beruf fehlt es nicht an Ursachen für Stress: immer unterwegs, Arbeit in der Nacht und am Wochenende, mitunter muss er Wartungsarbeiten in gefährlichen oder heißen Umgebungen durchführen.   Während der Techniker auf der einen Seite einige zwischenmenschliche Fähigkeiten mitbringen muss, so muss er auf der anderen Seite ausgebildet oder mindestens dafür sensibilisiert werden, wie man mit „schwierigen“ Kunden umgeht. Als Leitfaden existiert die ISO-Norm ISO 10002 :2004 zur Qualitätssicherung beim Beschwerdemanagement.

Zuhören und ruhig bleiben

Ein Wartungstechniker muss zu allererst dem Kunden zuhören, wie er die Probleme seines Gerätes beschreibt. Dabei darf er den Kunden nicht unterbrechen, auch wenn er vielleicht schon in wenigen Sekunden begriffen hat, wo das Problem liegt. Der Kunde muss sich erst einmal „Luft machen können“. Der Techniker kann sich Notizen machen, um zu zeigen, dass er die Beschwerden ernst nimmt. Zudem wird der Fall so dokumentiert.   In jedem Fall sollte der Servicetechniker ruhig bleiben, selbst wenn er beleidigt oder bedroht wird. Er kann immer daran erinnern, dass eine Lösung nur im Rahmen eines respektvollen und ruhigen Dialog gefunden werden kann.  

Die Technik des umgekehrten Spiegels

Der Techniker reagiert wie ein umgekehrter Spiegel auf seinen Gegenüber. Der andere erhöht die Lautstärke? Dann sollte er leiser sprechen. Der Kunde wird beleidigend? Dann sollte er sich um eine ausgesprochen höfliche Sprache bemühen. Was auch immer passiert, der Techniker kritisiert den Kunden niemals. Formulierungen wie „Nein, das ist nicht wahr“ oder „Sie irren sich“ verbieten sich. Der Techniker äußert keinerlei Bewertung, er bleibt immer auf die Fakten bezogen.   Achtung auch bei der non-verbalen Kommunikation. Die Körpersprache kann den Techniker verraten. Ein kleines Lächeln und der Kunde kann zu dem Schluss kommen, dass sein Problem nicht ernst genommen wird. Das macht die Situation nur unangenehmer. Der Techniker darf nie sein Ziel aus den Augen verlieren. Er muss sich auf die realen Gründe für die Unzufriedenheit des Kunden konzentrieren.

Den Kunden zurück auf den Weg der Rationalität bringen

Nachdem der Kunde seine Ausführungen beendet hat, kann der Techniker ihm Fragen stellen und am Ende das Problem reformulieren, um sicherzustellen, dass er alles richtig verstanden hat. Eine wütende Person wird vor allem ihre Unzufriedenheit ausdrücken und darüber die Fakten des Problems vergessen. Es ist die Aufgabe des Technikers, den Kunden wieder auf den Weg der Rationalität zurückzuführen.   Eine wichtige Frage für den Techniker lautet, ob die Wut allein aus der mit der Panne verbundenen Anspannung resultiert oder ob andere Faktoren, rationale oder irrationale, mitherein spielen. Die Emotion kann zum Beispiel auch durch einen Verstoß gegen vertraglich festgelegte Vereinbarungen wie die Frist der Einsatzzeit oder durch das Auftreten einer Vielzahl von Pannen am gleichen Gerät resultieren.   Falls das Problem durch den Techniker selbst verschuldet ist, muss er sich zuerst entschuldigen und erklären. Seine Verspätung kann durch Staus verursacht worden sein, was er einfach beweisen kann. Falls ein vorangegangener Einsatz daran schuld ist – vielleicht ein unvollständiger Wartungseinsatz – sollte er den Kollegen nicht vorführen, sondern sich im Namen des Unternehmens entschuldigen.   Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung der letzten Generation bietet die komplette Nachverfolgung aller an einem Standort durchgeführten Maßnahmen. Außerdem kann der Techniker die vollständige Historie auf seinem Smartphone oder Tablette einsehen.

Einen Weg aus dem Problem finden

Eine Entschuldigung ist gut, aber sie reicht nicht aus. Es muss ein Weg aus dem Problem gefunden werden. Der Techniker muss sich dem Kunden gegenüber empathisch zeigen. Er versetzt sich in seine Situation und versteht seine Emotion. Er zeigt sich verständnisvoll, ohne falsche Versprechungen zu machen. Andernfalls könnte sich die Wut des Kunden noch steigern. Das Gespräch muss transparent, aufrichtig und ehrlich sein.  

Mit welchem Kundentyp haben Sie es zut un?

Der Techniker muss auch etwas psychologisch tätig werden und die Persönlichkeit seines Kunden verstehen. Auch wenn die große Mehrheit der Kunden sich aus guten Gründen ärgert, gibt es einige, die die (schlechte) Angewohnheit haben, mit Absicht Stress zu erzeugen, um ihre Wartungstechniker in einem Klima permanenter Anspannung besser steuern zu können.   Andere Kunden stellen ihr Problem schlimmer dar, als es ist, um eine finanzielle Entschädigung zu erhalten. Der Techniker kann in dieser Situation daran erinnern, dass er nicht autorisiert ist, solche Entscheidungen zu treffen. Er kann aber den Fall an die zuständige Abteilung weiterleiten.   Wenn das Gespräch sich ohne Aussicht auf eine Problemlösung hinzieht, muss der Techniker einen anderen Ansprechpartner finden. Mit dem Argument, präzisere Informationen über den vorliegenden Defekt zu brauchen, kann er sich an einen anderen Mitarbeiter wenden. Letzterer sollte ein technischeres Profil haben und die gleiche Sprache wie der Wartungstechniker sprechen.   Umgekehrt kann er auch eine dritte Person aus seinem Wartungsunternehmen zum Beispiel einen Experten oder seinen Teamchef per Telefon oder Webkonferenz hinzuziehen. Dieser Mediator kann sehr oft die Spannung aus der Situation nehmen. Wie von Zauberhand stellt der Kunde sein Problem kompakter und weniger vehement dar.   Welche Richtung die Diskussion auch nimmt, der Techniker sollte immer, im Rahmen des Möglichen, mit einer positiven Notiz enden, die festhält, welche Aktionen zur Lösung des Problems geplant sind. Wenn die Spannung erst einmal verflogen ist, kann der Kunde selbst den Vorfall relativieren und die Situation entdramatisieren. In der Software zur Einsatz- und Tourenplanung kann er den Kundenmanager bitten, den zunächst unzufriedenen Kunden nach wenigen Tagen anzurufen. Das bietet die Gelegenheit noch einmal in Ruhe zu einem guten Ergebnis zu kommen.