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So steigern Serviceunternehmen die Kundenzufriedenheit

Wolff
Constanze Wolff
24 Mai 2022
3 Min gelesen

Ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung reichen schon lange nicht mehr aus, um auf einem hart umkämpften Markt zu bestehen. Wer langfristig zufriedene und loyale Kunden haben will, muss deren Bedürfnisse von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Rechnungsstellung kennen und erfüllen – digitale Unterstützung kann hier eine große Hilfe sein. Proaktive Serviceunternehmen setzen auf service-zentrierte Softwarelösungen, um große Datenmengen zu managen, Fahrtzeiten und -kosten zu reduzieren, verlässliche Kennzahlen zu produzieren und die First-Time-Fix-Rate zu erhöhen.

Analoge Planung und Dokumentation war gestern

Lange Zeit war es in kleinen und mittelständischen Serviceunternehmen üblich, mit Excel-Tabellen und Papierunterlagen zu arbeiten – das hat Prozesse unnötig verlangsamt und die Produktivität der Mitarbeiter ausgebremst. Digitalisierte Prozesse und der Einsatz einer Field-Service-Management-Software beschleunigen die administrative Arbeit und führen zu enormen Kosteneinsparungen. So erleichtern automatisierte Prozesse beispielsweise die Terminplanung und ersparen dem Außendienst unnötige Kilometer und Fahrzeiten.

Ein weiterer Vorteil ist der Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf tageaktuelle Daten – von jedem Ort der Welt und für alle Abteilungen. Der Servicetechniker vor Ort hat alle wichtigen Informationen jederzeit parat und kann während des Einsatzes weitere Informationen hinzufügen, die für den Innendienst von Bedeutung sind. Anhand der aggregierten Daten lassen sich zudem jederzeit individuelle Reports erstellen und unternehmensweite KPIs zur Entscheidungsfindung heranziehen. Und da sämtliche Daten sich in einer geschützten Cloud befinden, sind sie sicher vor Schäden durch Wasser oder Feuer.

Gegenwart und Zukunft des Service sind digital

Ihre Servicetechniker sind zu einem großen Teil verantwortlich für die Außenwahrnehmung Ihres Unternehmens: Zufriedenen und serviceorientierte Mitarbeiter wirken vertrauenswürdig und erhöhen die Wahrscheinlichkeit für Folgeaufträge. Ausgestattet mit den richtigen Tools, steigt die Perfomance Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Deshalb brauchen Service-Teams Geräte, die ihnen die Arbeit erleichtern, die Produktivität erhöhen und – dank der gelieferten Informationen – Cross-Selling-Optionen eröffnen. Eine ideale Field-Service-Management-Lösung kommt mit folgenden Features:

  • Arbeitsaufträge. Unabhängig davon, ob ein Notruf eintrifft oder ein terminierter Wartungsauftrag durchgeführt werden soll: Eine Field-Service-Management-Software vereint alle relevanten Informationen an einem Ort – von der Anfahrtsbeschreibung bis zu den benötigten Werkzeugen und Ersatzteilen.
  • Kundenhistorie. Gerade bei regelmäßigen Wartungen oder wiederholten Reparaturen kann der Servicetechniker vor Ort viel Zeit sparen, wenn er Zugriff auf Informationen über früher durchgeführte Aufträge hat.
  • Weitere Arbeitserleichterungen. GPS-Tracking und automatisierte Kundenbenachrichtigungen sorgen für Pünktlichkeit, eine in die Software integrierte Kamera erleichtert die Dokumentation vor Ort. Digitale Unterschriften auf Smartphone oder Tablet nach Auftragserfüllung beschleunigen die Rechnungsstellung. Und ein Offline-Modus ermöglicht die Eingabe von Daten auch ohne Netz – nach dem Wiederherstellen der Verbindung werden die Daten automatisch synchronisiert. Einfacher ist Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit nicht zu erreichen!

 

 

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Was sind die wichtigsten Kennzahlen im Service und wie kann ich diese am besten überwachen und übersichtlich auswerten?