Mit optimierten Serviceberichten den Workflow verbessern

Jeder abgeschlossene Serviceauftrag mündet in einen Bericht, der die Rahmendaten zusammenfasst und damit Abrechnung und weitere Kundenkommunikation erleichtert. Viel zu selten wird dabei berücksichtigt, dass ein gut gemachter Servicebericht auch wertvolle Daten für die Analyse und Optimierung der eigenen Serviceprozesse liefert – folgende Details sollte er daher unbedingt beinhalten:

Arbeitszeit

Wie viele Stunden oder Minuten hat der Techniker für die Reparatur oder Wartung aufgewendet? Mit einer Field-Service-Management-Software muss er nicht mehr in die Zentrale zurückkehren, um diese Angabe zu erfassen: Start- und Endzeit werden einfach ins Smartphone oder Tablet eingegeben und um Geolokalisierungs-Daten erweitert.

Aktueller Lagebericht

Konnte das Problem gelöst, der Auftrag abgeschlossen werden oder nicht? Falls nicht, kann ein zweiter Besuch geplant werden; abgeschlossene Serviceaufträge fließen in die Servicehistorie ein und können bei künftigen Besuchen berücksichtigt werden oder der Planung eines nächsten Wartungstermin dienen.

Foto-Dokumentation

Gute Software-Lösungen ermöglichen es, dem Servicebericht Fotos hinzuzufügen. Dank Geolokalisierung und Zeitstempel lässt sich so nachweisen, dass die Wartung oder Reparatur tatsächlich erbracht wurde. Darüber hinaus geben die Fotos hilfreiche Hinweise für die Vorbereitung künftiger Termine.

Verwendete Ersatzteile

Wenn der Techniker die Art und Anzahl der verwendeten Ersatzteile in die Field-Service-Management-Software eingibt und diese mit dem firmeneigenen CRM-System vernetzt ist, ist eine automatisierte Lagerhaltung keine Zukunftsmusik mehr.

Vorformatierte Formulare

Jede Servicesituation ist anders, jede Wartung oder Reparatur bedarf einer individuellen Dokumentation. Mit vorformatierten Formularen, die der Techniker bedarfsabhängig auswählen kann, erleichtert eine Field-Service-Management-Lösung seine Arbeit enorm.

Minimalistische Formulare

Zentrales Ziel beim Wechsel zu digitalen Serviceberichten ist eine Arbeitserleichterung für den Techniker vor Ort. Damit diese auch tatsächlich eintritt, müssen die Formulare so gestaltet sein, dass sie nur die für den jeweiligen Service- oder Reparaturauftrag relevanten Informationen und Formularfelder anzeigen.

Wenig Freitextfelder

Drop-down-Menüs und Checkboxen sparen dem Techniker Zeit. Außerdem können nur diese für Analysen herangezogen werden – Freitextfelder liefern zwar zusätzliche Informationen, lassen sich aber nicht automatisch auswerten.

Unterschrift des Kunden

Je mehr im Servicebericht enthaltene Informationen automatisch verarbeitet werden können, desto schneller erfolgt die Rechnungsstellung. Dazu gehört auch die elektronische Erfassung der Kundenunterschrift nach Fertigstellung des Auftrags.

Das letzte Wort gebührt dem Techniker

Wer seinem Service-Team ein wenig Autonomie gibt, steigert nicht nur deren Motivation und Produktivität, sondern sammelt auch wertvolle Informationen für die weitere Kundenbetreuung. Geben Sie Ihrem Team die Möglichkeit, eigenständig Termine zu vereinbaren oder zu verschieben – und sorgen Sie unbedingt dafür, dass vor Ort erkannte Cross-Selling- oder Up-Selling-Möglichkeiten vom Techniker zum Vertrieb gelangen!