Einsatz- und Tourenplanung: Der Schlüssel für ein gelungenes Beschwerdemanagement

Die Art und Weise, in der ein Unternehmen auf Beschwerden von Kunden reagiert, hat einen direkten Einfluss auf sein Image, seine Kundenbindung und die Verbesserung seiner Servicequalität. Aber im Beschwerdemanagement lauern auch gewisse Risiken. Hier ein paar Tipps aus der Praxis.
 
„Einer verloren, 10 gewonnen!“ Auch wenn dieses Sprichwort in Herzensangelegenheiten seinen Platz hat, so gilt es doch nichts in der Wirtschaft. Im Gegenteil, ein unzufriedener Kunde kann 10 weitere mit seinem Ärger anstecken. Vor allem in den sozialen Netzwerken verbreitet sich Unzufriedenheit wie ein Lauffeuer.
 
Es gilt also, jede noch so kleine Beschwerde eines Kunden ernst zu nehmen. Auch Kunden, die sich wiederholt über vermeintliche Kleinigkeiten beschweren, müssen mit aller Aufmerksamkeit behandelt werden. Denn jeder Kunde drückt eine Meinung aus, die vielleicht mehr Menschen teilen, als Sie denken. Es ist auch möglich, dass ein Kunde mit seiner Beschwerde ein größeres Problem in Ihrer Organisationsstruktur aufdeckt, das am besten umgehend aus der Welt geschafft werden sollte.
 
Man muss immer im Hinterkopf behalten, dass die Beschwerden von Kunden nur die Spitze des Eisberges darstellen. Es ist weithin bekannt, dass sich von 10 unzufriedenen Kunden 9 nicht beschweren … wenigstens nicht vor der anstehenden Erneuerung ihres Vertrages. In diesem Schlüsselmoment versuchen sie dann die Bedingungen neu zu verhandeln oder sie kündigen den Vertrag und wechseln zur Konkurrenz.
 
Das Beschwerdemanagement steht also vor drei Herausforderungen. Zum einen die schnelle Verbreitung von Informationen. Im Zeitalter der sozialen Netzwerke hat ein unzufriedener Kunde ungeahnte Möglichkeiten, um dem Ruf Ihres Unternehmens zu schaden. Ein effizienter Umgang mit Beschwerden ist außerdem ein Mittel, um die Servicequalität zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen. Dazu muss man wissen, dass es fünf Mal preiswerter ist, einen Kunden zu behalten, als einen neuen Kunden zu werben.

1. Einen maßgeschneiderten Kundenservice aufbauen

Die erste Etappe besteht darin, einen Sammelpunkt mit E-Mail-Adresse und Telefonnummer einzurichten, um die Beschwerden der Kunden entgegenzunehmen. Danach durchläuft die Beschwerde entsprechend ihrer Dringlichkeit verschiedene interne Ansprechpartner.
 
Es ist auch möglich, die Beschwerden nach Branche (Industrie, Dienstleistung, öffentlicher Sektor, …), Auftragswert oder vertraglicher Verpflichtung zu sortieren. Als „VIP“ gekennzeichnete Kunden werden direkt zur Geschäftsführung weitergeleitet.
 
In allen Fällen empfiehlt es sich, den Eingang der Beschwerde umgehend zu bestätigen. Dafür ist eine E-Mail oder ein Brief mit folgender Formulierung geeignet: „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden sie so bald wie möglich bearbeiten.“
 
Man sollte vermeiden, dass sich der für den Kunden verantwortliche Key-Account-Manager oder der Techniker, der vor Ort den Einsatz durchführt, um die Beschwerde kümmert. Sie sind auf die eine oder andere Art befangen und werden durch die Beschwerde in eine Zwickmühle gebracht. Allerdings können sie intern Hintergründe zur Beschwerde liefern und die Situation erhellen.

2. Die Beschwerde genau erfassen

Die Aufgabe besteht darin, die Beschwerde zu formalisieren. Sobald sie aus Fakten besteht, kann sie einfacher bearbeitet werden. Der Kunde analysiert ruhig den Grund für seine Unzufriedenheit wie zum Beispiel die Nichteinhaltung vertraglicher Verpflichtungen, was dann wiederum einfach überprüft werden kann.
 
Allgemeine Unmutsäußerungen wie „Ich beobachte seit mehreren Monaten einen Rückgang der Servicequalität.“ sollten unbedingt präzisiert werden. Manchmal kann das Problem dadurch gelöst werden, dass ein Mitarbeiter zum Telefon greift und einen persönlichen Termin mit den Kunden vereinbart.
 

Alle Beschwerden aufnehmen

Alle Beschwerden müssen aufgenommen werden. Auch diejenigen, die vielleicht auf den ersten Blick weniger gerechtfertigt erscheinen. Sie drücken Gefühle aus. Ein Kunde kann versuchen, sein Problem zu verstärken, weil er hofft, dadurch eine schnellere Bearbeitung seiner Beschwerde zu provozieren oder ein Zeichen des guten Willens aus dem Vertrieb zu erhalten. Manchmal versteckt sich unter der ersten Beschwerde auch ein tiefer gehendes Problem. Ohne in die Tiefen der Psychologie eintauchen zu wollen, sei angemerkt, dass ein Kunde oft auch als wichtig wahrgenommen werden möchte.
 
Es versteht sich von selbst, dass der Umgangston immer freundlich bleiben muss, auch wenn der Kunde die Stimme hebt. Man antwortet auf eine Beschimpfung nicht mit einer Beschimpfung. Aufmerksames Zuhören, ein wenig Mitgefühl und Ausgeglichenheit erlauben es, das wirkliche Problem zu finden. Machen Sie Notizen und formulieren Sie die Beschwerde noch einmal gegenüber dem Kunden, um sicherzustellen, dass es keine Missverständnisse gibt.

3. Nützliche Antworten geben

Es reicht aber nicht aus, die Beschwerde nur entgegenzunehmen. Man muss sie bearbeiten und den Kunden über jeden Fortschritt informieren, so wie es ein Dienstleister bei einem Service-Einsatz macht. Außerdem sollte dem Kunden eine Deadline gegeben werden, zu der er spätestens eine Antwort erhält. Dafür braucht man allerdings eine digitale Steuerung der Reklamationen, die jede Handlung des Unternehmens nachvollziehbar macht.
 
Wenn es endlich zur Formulierung einer Antwort kommt, ist es wichtig, die Dringlichkeit des Problems einzuschätzen. Betrifft die Beschwerde ein außergewöhnliches Problem, das nur einen Kunden beschränkt ist oder handelt es sich um ein allgemeines Problem mit der Servicequalität?
 
Im ersten Fall kann man auf die Beschwerde mit einem finanziellen Entgegenkommen oder einer anderen einmaligen Geste reagieren. Im zweiten Fall sollte ein Aktionsplan erstellt werden, um fehlerhafte Prozesse zu reorganisieren. Das kann zu einer kompletten Strategie zur Zertifizierung der Servicequalität führen, mit der Ihr Wartungsservice einen kontinuierlichen Weg der Verbesserung einschlägt.

4. Menschliches und Digitales kombinieren

Ähnlich wie in anderen Bereichen auch kann die künstliche Intelligenz (KI) bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden helfen. Durch eine semantische Analyse von E-Mails oder der Transkription von Telefonaten können die Anzahl von Wörtern oder Wortgruppen und damit die Art der Beschwerde bestimmt werden.
 
Die KI kann Gespräche automatisch nach Inhalt und „Ton“ der Nachrichten sortieren. Über ein Punktesystem vergibt sie auch Prioritäten. So antizipiert sie das Risiko für eine vorzeitige Vertragskündigung.
 
Trotzdem bleibt das Beschwerde-Management eine Angelegenheit für Menschen. Mit Einfühlungsvermögen müssen die richtigen Worte gefunden werden, um auf Gefühle wie Wut, empfundene Ungerechtigkeit oder Zweifel einzugehen. In jeder Antwort, die dem Kunden zugesandt wird, gilt es dem Kunden sein Bedauern über das aufgetretene Problem zu vermitteln.
 
Im Sinne einer positiven Kommunikation sollte man dem Kunden auch danken, dass er den Wartungsdienstleister auf einen bestimmten Vorfall aufmerksam gemacht hat und ihm damit ermöglicht, seine Servicequalität zu verbessern. An dieser Stelle sei noch einmal erwähnt, dass auf jede Beschwerde geantwortet werden sollte, darunter auch auf diejenigen, die ungerechtfertigt sind.
 
Schließlich sollte der ganze Wartungsservice über die getroffenen Entscheidungen informiert werden, vor allem natürlich der Techniker im Außendienst, der in direktem Kontakt zum Kunden steht und als Botschafter der Marke fungiert.