Die 7 Vorteile eines Tourenplanung Software

Von der Planung bis zur Feinabstimmung im IT-System muss die Einsatz- und Tourenplanung einige Herausforderungen meistern. Am Ende zählt immer die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Herausforderung Nr. 1: die Kundenzufriedenheit

Die Herausforderung Nummer 1. Sie übertrifft alle anderen Punkte an Wichtigkeit, seien es die Frist bis zur Problemlösung, die Qualität der erbrachten Dienstleistung oder die Qualität des Kundendienstes. Alle Studien zeigen: Ein schlechter Kundendienst ist das Hauptkriterium für Kunden, den Dienstleister zu wechseln.
 
Nach einer Studie des Instituts Aberdeen ist die Kundenzufriedenheit mit 68% der am häufigsten genannte Faktor, um den Erfolg im technischen Kundendienst zu messen. Er liegt weit vor Faktoren wie Profitabilität (41%) oder der „First Time Fix Rate“ (38%).
 

Die Digitalisierung erhöht die Anforderung

Die Digitalisierung erhöht das Anforderungsniveau des Kunden. Besser informiert, erwartet er eine rundum perfekte Dienstleistung. Moderne Informationstechnik kann helfen, ein neues Niveau von Exzellenz im Kundendienst zu erreichen. Auf der einen Seite verbessern neue Technologien interne Prozesse. Auf der anderen Seite übermitteln sie dem Kunden schnelle und personalisierte Up-Dates. Das beginnt schon bei der adäquaten Aufnahme seines Problems.
 
Um den Kundendienst nachhaltig verbessern zu können, muss man in der Lage sein, die Kundenzufriedenheit zu messen. Bis vor kurzem wurde das Kundenfeedback über altmodische Fragebögen erhoben. Mit einer Tourenplanung Software wird die Zufriedenheit des Kunden in Echtzeit anhand verschiedener Indikatoren gesammelt.

Herausforderung Nr. 2: Papierlose Prozesse

Die Zentralisierung von Informationen, eine Quelle von Zeit- und Produktivitätsgewinnen, ist nur über die Umstellung auf papierlose Prozesse zu erreichen. Die Strategie „Null Papier“ betrifft alle Etappen, vom Auftragseingang bis zum abschließenden Einsatzbericht mit elektronischer Unterschrift.
 
Mit diesem Ziel ist Kiloutou auf Praxedo Aufmerksamt geworden. Die Fahrer des bekannten Geräteverleihers haben mit umständlichen Papierformularen für die Lieferung und Rückgabe von Geräten gearbeitet. Heute werden bei der Ausgabe und Rücknahme von Geräten einfach Fotos gemacht, diese werden systematisch den Einsatzunterlagen zugeordnet und den Kunden geschickt.

Herausforderung Nr. 3: Die Planung der Techniker

Eine gute Planung der Techniker ist essenziell, um eine Optimierung der Human- und Materialressourcen sowie der Arbeitszeiten zu gewährleisten. Mit einer geeigneten Software findet die Planung online statt und ist für Außendienstmitarbeiter und ihre Kollegen im Servicecenter gleichermaßen zugänglich. In Notfällen können Pläne in Echtzeit angepasst werden und so eine größtmögliche Flexibilität bieten.
 

Tool zur Motivation der Servicetechniker

Diese Optimierung der Planung trägt auch zur Motivation der Außendiensttechniker bei. Die Techniker gewinnen an Autonomie und Effizienz, weil sie alle benötigten Informationen über die mobile App bei sich tragen. Die Optimierung ihrer Touren mittels der Geolokalisation ihrer Fahrzeuge verhindert überflüssige Kilometer und Müdigkeit. Der Techniker wird so in seiner Rolle als erster Botschafter seines Unternehmens vor dem Kunden gestärkt und wertgeschätzt.

Herausforderung Nr. 4: “First Time Fix Rate”

Man hat es in der Studie von Aberdeen gesehen, die Erfolgsrate beim ersten Einsatz oder die « First Time Fix Rate » ist auf dem dritten Platz der Kriterien, die zur Messung der Qualität im Kundendienst dienen. Dieser Indikator ist so wichtig, weil er den Kunden direkt betrifft. Es führt direkt zu legitimer Frustration beim Kunden, wenn der Techniker sein Problem nicht bei ersten Mal lösen kann, weil es ihm an Know-how oder Ersatzteilen fehlt.
 

Eine schnelle Lösung, eine Win-Win-Situation

In diesem Fall muss der Kunde auf einen neuen Einsatz warten und hoffen, dass sein Problem beim nächsten Mal endlich gelöst wird. In der Zwischenzeit erleidet der Kunde finanzielle Ausfälle durch sein kaputtes Gerät. Auch für Ihr Unternehmen bringt es finanzielle Nachteile mit sich: neue Planung, Treibstoffkosten, eventuelle Schadensersatzansprüche. Aber auch Ihr Ruf leidet durch die abnehmende Kundenzufriedenheit.
 
Eine Tourenplanung Software kann die « First Time Fix Rate » erhöhen, indem sie bei den Ursachen ansetzt. Die Optimierung der Planung sorgt dafür, dass der beauftragte Servicetechniker über die benötigen Kompetenzen zur Problemlösung verfügt. Die Optimierung des Lagerbestandes stellt sicher, dass der Techniker alle benötigten Ersatzteile zur Hand hat.

Herausforderung Nr. 5: Die Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen

Durch die Verfolgung der Key Performance Indicators (KPI) kann ein Dienstleistungsunternehmen in Echtzeit oder ex post feststellen, ob es seine vertraglichen Verpflichtungen einhält. Wie viele Einsätze wurden zum geplanten Datum oder Uhrzeit durchgeführt? Wie viele haben die garantierte Wiederherstellungszeit respektiert? Wie lang war die Dauer des Einsatzes im Vergleich zum Durchschnitt?
 

Steuerung mit Datenunterstützung (data driven)

Diese metrischen Daten werden automatisch und sofort vom Außendienst ins IT-System eingespeist, ohne dass Techniker oder Kunden belästigt werden müssten. Durch eine Tourenplanung Software können Kundendienst-Einsätze so anhand von Daten gesteuert werden (data driven). Da alle Daten bekannt sind, kann der Dienstleister alle nötigen Aktionen ergreifen, die zur Wahrung der.

Herausforderung Nr. 6: Die Reduktion von Einsatzkosten und Rechnungsstellung

Zusätzlich zu Gewinnen durch Optimierung der Planung und Umstellung auf papierlose Prozesse bietet eine Tourenplanung Software auch Vorteile für die Mobilität. Von seinem mobilen Endgerät aus kann der Techniker seine Arbeitszeit festhalten: Einsatzzeit, Fahrzeit, Pausenzeit … Ebenfalls vor Ort füllt er Einsatzberichte mittels anklickbaren Scroll-Menüs oder Kästchen aus, ergänzt Fotos und seine elektronische Unterschrift.
 

Automatische Rechnungsstellung

Die Verbindung der Software zur Einsatz- und Tourenplanung zum ERP und zur Buchhaltungssoftware ermöglicht eine automatische Rechnungsstellung ohne manuelle Eingaben. Das Unternehmen Henry Schein Frankreich (Medizin) hat nach der Einführung von Praxedo eine Reduktion seiner Fakturationszeiten von 5 Wochen auf weniger als 24 Stunden festgestellt. Vor dem Einsatz von Praxedo brauchte GEOMs (Sicherheit) im Durchschnitt zwei Wochen, um alle Informationen für die Rechnungsstellung zu sammeln.

Herausforderung Nr. 7: Die Integration in das IT-System

Um den Servicetechnikern ihre Aufgaben zu erleichtern und Eingabefehler zu vermeiden, können einige Felder im Einsatzbericht mit Informationen aus dem IT-System vorausgefüllt werden.
 
Aber die Integration der Tourenplanung Software in das IT-System hört hier nicht auf. Die Software muss mit den bestehenden Systemen, besonders mit den führenden ERP und EAM Systemen auf dem Markt, mittels APIs und Internetdiensten kommunizieren können.