SAPIAN plant, dank Praxedo 200.000 Einsätze mehr pro Jahr zu verwalten

Erzählen Sie uns kurz von SAPIAN und was Sie machen …

SAPIAN wurde 2019 aus dem ehemaligen Geschäftsbereich Hygiene & Prävention von ISS gegründet, der an Aktionäre (mehrheitlich an den Weimberg Capital Partners Fonds) verkauft worden war. Wir sind in ganz Frankreich präsent (38 Niederlassungen) und in vier Bereichen tätig: Abwassertechnik, Schädlingsbekämpfung, Lufthygiene und Brandschutz.

Das Unternehmen erwirtschaftet einen Umsatz von rund 120 Millionen Euro pro Jahr, wobei bis 2025 ein durchschnittliches Wachstum von 6 % pro Jahr erwartet wird. Wir beschäftigen derzeit 1.500 Mitarbeiter, davon 1.000 Außendiensttechniker, die mit der Praxedo-Lösung arbeiten. Dies entspricht 500.000 Einsätzen pro Jahr in allen unseren vier Geschäftsbereichen. 

Wie sahen die Betriebsabläufe von SAPIAN aus, bevor Sie die Field Service Management Lösung von Praxedo implementiert haben?

Die Vorgängerlösung

Wir hatten bereits eine Field Service Management Lösung, die teilweise in den meisten unserer Niederlassungen implementiert war. Das war ein erster Schritt in Richtung Digitalisierung, aber es fehlten uns noch einige Funktionen. Beispielsweise bot die Lösung keine Planung, keine Benachrichtigungen, keine Steuerung oder genormten Berichte. Sie war auch nicht in Echtzeit mit unserem ERP-System verknüpft (es dauerte 30 Minuten, bis wir die Einsatzanfragen erhielten) und sie war nicht zuverlässig. Außerdem war es unmöglich zu wissen, wo sich unsere Techniker auf ihrer Tour befanden. Kurzum, die Situation war nicht optimal und wir brauchten eine bessere Lösung.

Es war notwendig, eine neue Field Service Management Software zur Lösung unserer Probleme zu finden

Wir wollten verschiedene Herausforderungen bewältigen. Erstens wollten wir mehr Autonomie für unsere Techniker, damit sie zusätzlichen Umsatz im Außendienst, direkt mit dem Kunden, generieren können. Dazu mussten wir die Prozesse so stark wie möglich automatisieren. 

Außerdem wollten wir die Arbeitslast vorausplanen können, um sie auf die verfügbaren Ressourcen zu verteilen. Daher wurde eine nahtlose Verbindung zu unserem ERP-System und eine Schnittstelle zu unserem HR-Informationssystem benötigt. 

Wir standen auch vor einer Herausforderung in Sachen Produktivität, da wir unseren technischen Leitern und Administratoren Zeit bei der administrativen Erfassung der Einsätze sparen wollten. Beispielsweise durch eine Vermeidung von Doppelerfassungen. Sie sollten sich stärker auf Aufgaben mit höherem Mehrwert konzentrieren können, angefangen bei der Erfüllung der Bedürfnisse unserer Kunden.

Die Frage der Produktivität stellte sich auch für unsere Techniker, um ihre Touren zu optimieren, ohne an Qualität einzubüßen. Unser Ziel war es, dass sie weniger Zeit in ihrem Fahrzeug und mehr Zeit mit Einsätzen bei den Kunden verbringen. Unser Anforderungsprofil war also sehr klar und unsere Wahl fiel auf Praxedo. 

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden?

Wir haben uns aus zwei Gründen für Praxedo entschieden: wegen der Software, aber auch wegen der Menschen, die dahinter stehen. 

Eine intuitive und stabile Field Service Management Lösung

Zur Lösung: Sie ist intuitiv, an unsere Geschäftsbereiche angepasst und anpassbar, stabil und dennoch dynamisch. Wir haben zum Beispiel den Versuch gemacht, einigen Technikern die mobile Lösung in die Hand zu geben, ohne sie vorher zu schulen. Sie waren in der Lage, die mobile Praxedo-App völlig ohne Anleitung zu nutzen. 

Die Möglichkeit, den Inhalt der Formulare zu bestimmen, Artikel anzuzeigen, den Versand von E-Mails oder SMS festzulegen und gleichzeitig die Plattform mit unseren Informationssystemen zu verknüpfen, ist ebenfalls sehr schätzenswert. 

Die Plattform ist hochverfügbar. Reaktionszeiten bei einer Suche sind sehr kurz, die Tourenoptimierung geht sehr schnell. Einige unserer Bedürfnisse werden im Voraus erfüllt, bevor wir sie überhaupt geäußert haben. Weitere Entwicklungswünsche für die nächsten Monate sind enthalten oder wurden priorisiert, um spezifische Bedürfnisse zu erfüllen. 

Ein engagiertes Team, das ein Verständnis für unsere Tätigkeitsbereiche hat

Und was den menschlichen Aspekt betrifft, so verstehen die Teams von Praxedo die Tätigkeit und die Prozesse des Unternehmens sehr schnell. Sie können daher pragmatisch vorgehen und Vorschläge einbringen. Sie sind engagiert, sachbezogen und aufmerksam. Ihr Beitrag ist einer der Schlüsselfaktoren für den Erfolg dieser Implementierung.

Wie nutzen Sie Praxedo bei SAPIAN?

Wir haben die Praxedo Field Service Management Software zunächst in Zusammenarbeit mit den Praxedo Teams über einen POC (Proof of Concept) eingesetzt, um den Umfang der Anwendung genau zu bestimmen und eine geeignete Methode einzurichten. 

Wir haben zwei Monate lang an der Rationalisierung unserer Aktivitäten gearbeitet, um eine gemeinsame Grundlage festzulegen. Praxedo unterbreitete uns dann ein 25-seitiges Dokument mit einer Roadmap. Vor Beginn der Implementierung mussten wir nur etwa 20 Formulare erstellen, um mehr als 200 verschiedene Leistungen zu verwalten. Außerdem nutzen wir sehr viele Funktionen der App. 

Nutzung des SmartSchedulers zur Optimierung der Touren der Techniker

60 % unserer Leistungen werden im Rahmen eines Vertrags erbracht. Damit verfügen wir über eine hohe Planungsfähigkeit der Häufigkeit und der Anzahl der Einsätze. Die Termine werden ohne vorherigen Anruf festgelegt. Daher können wir für solche Einsätze den SmartScheduler verwenden. Das erleichtert die Planung und ermöglicht eine geografische Optimierung der Touren der Techniker, die für diese Einsätze in Frage kommen. 

Bei dringenden Einsätzen nutzen wir jedoch die Standortermittlung, um herauszufinden, wo sich der nächste Techniker am Einsatzort befindet, und können auf diese Weise schnell auf die Anfrage reagieren.

Die mobile App, um die Techniker bei ihren Einsätzen zu leiten

Wir nutzen auch die mobile App sehr intensiv. Im Tagesgeschäft erhalten die Techniker eine Liste der Einsätze, die für sie am Tag geplant sind. So wissen sie dank der Karte und der Liste, zu welchem Kunden sie fahren und welche Tätigkeit sie ausführen, den Namen und die Telefonnummer der Kontaktperson, das Datum des letzten Einsatzes. Sie erhalten eine ausführliche Beschreibung der auszuführenden Arbeiten, bei Bedarf den Türcode zum Gebäude usw. Außerdem wird systematisch die für den Einsatz relevante Arbeitsanweisung und das Sicherheitsblatt mit Angabe der notwendigen persönlichen Schutzausrüstung beigefügt. 

Vor Ort erhält der Techniker ebenfalls alle notwendigen Informationen, um seinen Einsatz unter optimalen Bedingungen durchzuführen. Wenn beispielsweise Ausrüstungen wie Feuerlöscher oder Köderstationen für Ratten bereits einmal vor Ort ausgefüllt wurden, findet der Techniker dies auf seinem Bericht wieder. Er muss dann nur noch den Status der Ausrüstung aktualisieren. 

Außerdem verfügt der Techniker für die Durchführung seines Einsatzes über Formulare mit Dropdown-Listen, Kontrollkästchen, Pflichtfeldern usw. Wir vermeiden nach Möglichkeit Freitexteingaben, um möglichst wenig Einsätze prüfen zu müssen. Dadurch erhält der Techniker mehr Autonomie, während dem technischen Leiter mehr Zeit für die Expertise und den Kundenkontakt zur Verfügung steht. Die Konfiguration dieser Formulare ist auf die Art der Leistung abgestimmt (man bedenke, dass wir einen Katalog mit 150 bis 200 verschiedenen Leistungen haben!). Dank der bedingten Anzeigen und der flexiblen Schnittstellen mit Praxedo werden jedoch 80 % dieser Leistungen mit nur 20 verschiedenen Formularen verwaltet.  

Automatisierung eines Teils der Prozesse, um Zeit zu sparen

Die Kontrolle durch die technischen Leiter wird stärker automatisiert und wird durch Warnfelder ausgelöst, die der Techniker ausfüllt (z. B. Kommentar, Kostenvoranschlag, Ausführung unmöglich). 

Wir arbeiten ferner viel mit Fotos und der Unterschrift der Kunden, die echte Beweise sind, mit denen man die Leistungen begründen und die Bezahlung einfordern kann. Die Berichte werden dem Kunden per E-Mail zugesandt, sobald der Einsatz in den Status „validiert“ wechselt. Es ist auch ein Massenabschluss von Einsätzen möglich, die keiner besonderen Kontrolle bedürfen.

Praxedo in unser bestehendes Informationssystem integrieren

Neben der Nutzung von Praxedo mussten wir die Lösung auch mit unserem Informationssystem verknüpfen, was eine umfangreiche Integrationsarbeit erforderte. So haben wir einen ESB (Enterprise Service Bus) errichtet, um mit Praxedo und unserem gesamten Informationssystem zu interagieren. Wenn beispielsweise ein Auftrag zur Überprüfung von Feuerlöschern aus unserem ERP-System kommt, erstellen wir über WS einen vorausgefüllten Einsatz mit der Liste der Feuerlöscher, ihrem Typ, ihrer Marke … Der Techniker muss dann nur noch die Informationen im Zusammenhang mit seinem Einsatz eingeben.

Welche Vorteile haben Sie durch die Nutzung von Praxedo?

Wir befinden uns erst in der Pilotphase, aber wir können bereits quantitative und qualitative Vorteile feststellen. 

Die qualitativen Vorteile der Praxedo Field Service Management Software

Zunächst einmal haben wir unsere Reaktionsfähigkeit verbessert: Dank der Standortermittlung können wir bei dringenden Einsätzen noch schneller reagieren.

Eine deutliche Verbesserung sehen wir auch bei der Kommunikation und der Servicequalität, da wir den Kunden benachrichtigen können, wenn sein Techniker unterwegs ist, und er einen hochwertigen, vollständig digitalisierten Servicebericht erhält, sobald der Einsatz bestätigt wurde. Unsere technischen Leiter haben dank der Automatisierung verschiedener Aufgaben mehr Zeit, so dass sie sich auf die Servicequalität für die Kunden konzentrieren können.

Wir können die Arbeitslast in Echtzeit steuern und dank der Verfolgung der Einsatzplanung auch unvorhergesehenen Ereignissen begegnen. Durch diese Echtzeit-Verfolgung können wir auch die Rechnungsstellung verkürzen, da wir permanent einen Überblick über die Anzahl der zu validierenden Einsätze haben. 

Die quantitativen Vorteile von Praxedo

Die Tourenoptimierung garantiert uns eine möglichst geringe Fahrzeit unserer Techniker; auf diese Weise können wir mehr Einsätze pro Tag ausführen. Wenn es zu unvorhergesehenen Ausfällen kommt, kann der Techniker aus einem Pool von Einsätzen wählen und seinen Tag optimieren, indem er einen Einsatz in der Nähe durchführt, für den er die notwendigen Kompetenzen hat. 

Was die Produktivität im Außendienst angeht, so können wir hoffen, 6 statt 5 Einsätze pro Tag, d.h. 200.000 Einsätze mehr pro Jahr auszuführen. 

Wie sehen Sie die Nutzung von Praxedo in der Zukunft?

Wir sind bestrebt, unseren Kunden immer innovativere Dienstleistungen anzubieten, und das IoT (Internet der Dinge) gehört eindeutig dazu. Wir möchten proaktiv sein und die geschaffenen Tools mit unserem Informationssystem verknüpfen, um die Einsätze automatisch zu erstellen. Letztendlich werden wir auf diese Weise unsere Servicequalität steigern. 

Wie würden Sie Praxedo in zwei Worten beschreiben?

Ich würde sagen, dass die Praxedo Field Service Management Software intuitiv und anpassungsfähig ist. 

Intuitiv aufgrund der Webergonomie, dank der die Nutzer schnell mit der Lösung vertraut sind, und aufgrund der mobilen App mit ihren genormten Formularen, die die Techniker durch ihre Einsätze leiten. Und anpassungsfähig, weil es sich um eine Lösung handelt, die größtenteils durch das Digital-Team von SAPIAN angepasst werden kann. Aber auch, weil trotz der großen Vielfalt unserer Aktivitäten nur sehr wenige Dinge spezifisch verwaltet werden müssen.