ISS verwaltet mit Praxedo über 100.000 Arbeitsaufträge pro Jahr

Erzählen Sie uns kurz von Ihrer Firma und was sie machen.

ISS ist ein führender Anbieter von Gebäudemanagement-Dienstleistungen mit einer internationalen Präsenz in über 30 Ländern. Das Unternehmen wurde 1901 in Dänemark gegründet und beschäftigt heute weltweit fast 420.000 Mitarbeiter.

Zu den Kerndienstleistungen von ISS gehören Gebäudemanagement, Reinigung, Logistik und Produktion.

Unsere Tochtergesellschaft in Frankreich beschäftigt 300 Techniker, die alle mit der mobilen Anwendung Praxedo für das Außendienstmanagement ausgestattet sind. Unsere Techniker führen durchschnittlich 100.000 Arbeitsaufträge pro Jahr aus, das sind fast 30 Arbeitsaufträge pro Techniker und Monat.

Können Sie die Probleme beschreiben, die ISS vor der Einführung der Praxedo-Software hatte?

Wir haben 2017 beschlossen, dass wir eine Außendienstmanagement-Software benötigen, da wir mit einer Reihe von Herausforderungen konfrontiert waren, die effizientere Betriebsabläufe erforderten.

Arbeitsaufträge von Anfang bis Ende verfolgen

Erstens mussten wir den Bedürfnissen unserer Kunden nach Rückverfolgbarkeit gerecht werden. Unsere Kunden haben ihre eigenen Anforderungen und Spezifikationen und sie wissen es zu schätzen, dass wir für die Arbeit, die unsere Teams in ihren Gebäuden ausführen, verantwortlich sind.

Digitalisierte Berichte

Angesichts der großen Anzahl von Arbeitsaufträgen, die wir ausführen, entsprach die manuelle Bearbeitung von Arbeitsaufträgen auf Papier nicht mehr unseren Anforderungen. Wir mussten wirklich alles digitalisieren.

Außerdem wollten wir eine Lösung mit einer mobilen App, die unsere Reinigungs- und Inspektionsteams unbedingt benötigten, um ihre Berichte vor Ort auszufüllen.

Bedarf an zuverlässigeren Berichten

Nicht zuletzt hatten wir einige Bedenken bezüglich der Papierdokumentation. Informationen wurden manchmal ausgelassen oder waren schwer zu lesen, was sich auf unsere Verwaltungs- und Buchhaltungsprozesse auswirkte. Mit Praxedo können wir die Formulare nach unseren Wünschen konfigurieren, so dass die Techniker über die mobile App auf sie zugreifen können. Mit der elektronischen Berichterstattung können wir die Daten nun in Echtzeit einsehen und validieren – was vorher nicht der Fall war.

Die Suche nach einer Lösung für das Außendienstmanagement begann in der Innovationsabteilung von ISS. Wir hatten ein System innerhalb unserer Abteilung für Hygiene und Prävention getestet (das inzwischen von ISS weiterverkauft wurde), aber die Ergebnisse waren nicht zufriedenstellend – es gab Probleme mit der Zuverlässigkeit und der technischen Stabilität, und der Prozess zur Konfiguration der Formulare war zu komplex. Dieses Experiment veranlasste uns, mehrere andere auf dem Markt verfügbare Lösungen in Betracht zu ziehen, und schließlich Praxedo zu wählen.

Praxedo war in seiner Flexibilität wie ein “Schweizer Taschenmesser” und das war es, was uns überzeugt hat.

Schnelle und reibungslose Einführung

Im Gegensatz zu der Software, die wir zuvor ausprobiert hatten, war Praxedo einfach zu implementieren. Dank der engen Zusammenarbeit und der Anleitung durch die CSM-Abteilung (Customer Success Management) verlief die Implementierung reibungslos und schnell. Wir arbeiten immer noch mit dem CSM-Team zusammen und entwickeln Lösungen, wenn wir spezielle Anforderungen haben. Praxedo hat uns auch einen Implementierungsleitfaden zur Verfügung gestellt, der es uns ermöglicht 100 % unserer Anforderungen intern zu verwalten, wenn nötig auch ohne das CSM-Team.

Wer in Ihrem Unternehmen nutzt Praxedo und welche Funktionen werden genutzt?

Wir nutzen Praxedo in der Regel auf die typische Art und Weise – unsere Betriebsteams verwenden die Weboberfläche, um Arbeitsaufträge zu planen, die Zeitpläne der Techniker zu organisieren und ihren Fortschritt in Echtzeit zu verfolgen, während unsere Außendienstteams die Anwendung auf ihren mobilen Geräten nutzen.

Vor Ort greifen unsere mobilen Techniker auf ihre Zeitpläne sowie auf alle Informationen zu, die sie für die Ausführung eines Arbeitsauftrags benötigen. Kundendaten, Informationen über den Zugang zur Baustelle, Angaben über die Art der erforderlichen Dienstleistung, zugehörige Unterlagen usw.

Unsere Techniker nutzen auch die Formulare in der Anwendung, um ihre Auftragsberichte auszufüllen. Sie werden durch den Prozess geführt, wodurch Fehler und Auslassungen vermieden werden. Das Formular muss zu 100 % vollständig sein, bevor ein Techniker es validieren kann.

Neben der Digitalisierung unserer Arbeitsauftragsverwaltung und -berichterstattung nutzen wir weitere intelligente Merkmale und Funktionen, darunter:

• Für die Geschäftsanalyse: Praxedo Web Services ermöglichen es uns, Daten in unser Softwaresystem zu exportieren, und wir können Daten automatisch erfassen. Außerdem nutzen wir ein Business-Intelligence-Tool, um Dashboards zu erstellen, die es dem ISS-Management ermöglichen, unsere Leistung zu überwachen und zu analysieren.
• Ein Kundenportal: In Zusammenarbeit mit einem Kunden aus dem öffentlichen Verkehrssektor, für den wir Busreinigungsdienste erbringen, haben wir ein Stakeholder-Portal eingerichtet. Das Portal ermöglicht es dem Managementteam des Unternehmens, den Status seiner Serviceeinsätze in Echtzeit einzusehen.
• Versendung von Dokumenten: Unsere Berichte werden automatisch durch eine Reihe von Szenarien generiert, die wir im Praxedo-System erstellt haben und die den Versand von Dokumenten nach einem Service-Einsatz auslösen. Der gesamte Arbeitsauftragsbericht wird direkt in den Posteingang des Kunden geliefert.

Was sind die wichtigsten Vorteile für Sie?

Bessere Servicequalität

Durch die Strukturierung des Arbeitsaufkommens unserer Außendienstmitarbeiter konnten wir die Qualität unseres Services deutlich verbessern. Durch die Anzeige der Formulare in der mobilen App wissen die Techniker genau, was sie zu tun haben und die Pflichtfelder zeigen ihnen, was sie ausfüllen müssen, um den Arbeitsauftrag zu validieren. So können wir die Arbeitsabläufe und die Berichterstattung unserer Teams standardisieren, was den Verwaltungsprozess erheblich vereinfacht.

Die von unseren Technikern bei Serviceeinsätzen gesammelten Daten sind jetzt zuverlässiger, da wir ihre Eingaben durch unsere benutzerdefinierten Formulare leiten und einen linearen Schritt-für-Schritt-Ablauf bis zur Fertigstellung des Berichts vorgeben können. Wir haben nicht mehr mit fehlenden Informationen oder unleserlicher Handschrift zu kämpfen. Alles ist vollständig, klar und brauchbar.

Höhere Produktivität

Durch die Beseitigung administrativer Verzögerungen haben wir auch unsere Produktivität gesteigert. Die Berichte werden sofort an die Kunden versandt, sobald die Arbeitsaufträge ausgeführt und validiert wurden. Das ist ein schneller und transparenter Prozess. Jeder Kunde hat Zugang zu allen Informationen über die von unseren Technikern durchgeführten Arbeiten.

Mehr Autonomie und Flexibilität

Ein weiterer Vorteil von Praxedo ist die funktionale Flexibilität und die damit verbundene Eigenständigkeit. Die Außendienstsoftware ermöglicht es uns, auf interne Bedürfnisse zu reagieren, ohne eine spezifische Technologie entwickeln zu müssen. Alles wird über die Einstellungen der App verwaltet, sodass wir uns an eine große Vielfalt von Bedürfnissen anpassen können. Als wir zum Beispiel eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit direkt in die App integrieren wollten, war das mit Praxedo ganz einfach.

Die App kann sich an die von uns angebotenen Dienstleistungen anpassen

Unsere Anforderungen ändern sich je nach Dienstleistung und Branche, die wir unterstützen, und Praxedo passt sich entsprechend an.

Im Gesundheitswesen ist es zum Beispiel wichtig, dass wir die Rückverfolgbarkeit unserer Arbeitsaufträge gewährleisten und den Nachweis erbringen, dass die Arbeit erledigt wurde. Die Weboberfläche und die mobile App machen dies möglich, und wir können den Verlauf der Arbeitsaufträge in Echtzeit einsehen.

Im Bankwesen haben wir die Arbeitsaufträge unserer Techniker digitalisiert, damit wir die Kundenanfragen für unsere Außendienstteams besser planen können, die über ihre Telefone Anfragen erhalten und ihre Zeitpläne einsehen können.

Außerdem können wir jetzt Berichte über QHSE-Inspektionen digitalisieren, die von Mitarbeitern vor Ort nach einem Vorfall durchgeführt werden. Keine Komplexität ist zu schwierig für Praxedo. Es hilft uns sogar, die sehr spezifischen regulatorischen Standards unserer Kunden zu erfüllen.

Was Praxedo auszeichnet, ist die Tiefe der Funktionalität und die Flexibilität der Einstellungen. Wir können jetzt auf unterschiedliche Geschäftsanforderungen in verschiedenen Sektoren reagieren. Für ein Unternehmen wie ISS ist es von entscheidender Bedeutung, dass wir über eine solche Lösung verfügen, um Arbeitsaufträge für unsere Kunden zu verwalten, die alle sehr unterschiedlich sind.

Wie stellen Sie sich die Zusammenarbeit mit Praxedo in der Zukunft vor?

Unsere Teams entwickeln ständig neue Projekte und sobald es machbar ist, werden wir die Möglichkeit prüfen, Praxedo zu implementieren. Beispiele hierfür sind:

• Die Digitalisierung von professionellen Interviews
• Die Rückverfolgung von Lieferungen
• Die Nachverfolgung einmaliger Arbeitsaufträge

Auch Praxedo entwickelt sich weiter und bietet immer wieder neue Funktionen, die wir gerne implementieren möchten.

Es gibt noch so viel Potenzial und wir wissen, dass wir auf die Support-Teams von Praxedo zählen können, um uns durch unsere zukünftigen Projekte zu führen

Wie würden Sie Praxedo in zwei Eigenschaften beschreiben?

Flexibilität

Die Flexibilität ist der Hauptvorteil für uns. Dank der umfassenden Funktionalität können wir das Tool proaktiv an unsere unterschiedlichen Bedürfnisse anpassen. Wir brauchen keine Programmiererfahrung, um eine Lösung zu entwickeln. Es ist sehr einfach.

Verlässlichkeit

Zuverlässigkeit, weil die Praxedo unser Außendienstmanagement sehr viel zuverlässiger macht. Die Plattform ist robust und kann eine große Anzahl von Arbeitsaufträgen pro Tag ohne Probleme verwalten. Praxedo hilft uns, schneller zu reagieren und strukturierter mit unseren Kunden über den Status ihrer Arbeitsaufträge zu kommunizieren. Die Auswirkungen der Lösung auf die Markenidentität von ISS sind sehr positiv.