HomeServe erzielt mit Praxedo eine Kundenzufriedenheit von 98 Prozent.

Erzählen Sie uns kurz von Ihrer Firma und was sie machen.

HomeServe ist auf Sanitär-, Elektro-, Heizungs-, Klima- und Küchengeräte spezialisiert und bietet seit über 20 Jahren Reparaturdienste und Unterstützung beim Gebäudemanagement an. Unsere Kunden haben in der Regel Wartungsverträge abgeschlossen oder benötigen unsere Dienste aufgrund von Notfällen. Wir betreuen derzeit 1,2 Millionen Kunden, arbeiten mit 750 Vertragspartnern in Frankreich zusammen und erzielen einen Jahresumsatz von rund 140 Millionen USD.
Unsere Geschäftstätigkeit hängt in hohem Maße von unserem Netzwerk mit 1.350 Technikern im ganzen Land ab, die jährlich über 150.000 Arbeitsaufträge mit Praxedo abwickeln.

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden?

2010: Die Digitalisierung unserer Prozesse
Wir begannen 2010 mit der Digitalisierung unserer Prozesse, indem wir unsere Techniker mit elektrischen Stiften ausstatteten. Das Ausfüllen von Berichten auf Papier bedeutete jedoch, dass wir immer noch nur eine begrenzte Menge an Daten erfassen konnten.

2016: Zunehmender Bedarf an der Erfassung von Arbeitsauftragsdaten Als das Unternehmen eine neue Strategie mit Schwerpunkt auf Digitalisierung, Effizienz und Kundenzufriedenheit einführte, beschlossen wir, unsere Software zur Verwaltung von Aufträgen zu überprüfen. Wir brauchten eine 360-Grad-Sicht auf jeden Auftrag – Fristen, geplante Termine usw. Vor allem aber mussten wir in Echtzeit auf diese Daten zugreifen können, um schneller reagieren und effektiv nachfassen zu können.

Das richtige Tool für unsere Auftragnehmer und ihre Techniker finden
Die Gewinnung von Auftragnehmern war eine ständige Herausforderung. Wir wussten, dass wir ihnen die richtigen Software-Tools anbieten mussten, die ihre Interaktion mit den Kunden vereinfachten und ihre Produktivität und ihren Ruf verbesserten.

Nach einem Vergleich verschiedener Field Service Management (FSM)-Softwarelösungen auf dem Markt haben wir uns für Praxedo entschieden, weil sie mehrere unserer Geschäftsanforderungen erfüllen konnten, die andere nicht erfüllen konnten.

Eine intuitive, aber einfach zu bedienende Benutzerfreundliche Technologie war für uns von entscheidender Bedeutung. Da wir ein breites Spektrum von Unternehmen bedienen, musste unsere FSM-Software einfach zu implementieren und für jeden leicht zu bedienen sein. Wir wollten unsere Auftragnehmer und ihre Techniker schnell von ihrem Wert überzeugen, und das Tool musste so flexibel sein, dass es sich mit dem von uns bereits verwendeten Informationssystem verbinden ließ. 

Anpassung der Formulare an unsere verschiedenen Dienstleistungen Angesichts des breiten Spektrums an Dienstleistungen, die wir anbieten, war es für uns wichtig, unsere Formulare an die verschiedenen Arten von Aufträgen anpassen zu können. Das Ziel war eine größere Effizienz durch die Vereinfachung unserer Arbeitsabläufe.
In dieser Hinsicht hat Praxedo sein Versprechen gehalten – wir konnten die Lösung in rekordverdächtiger Zeit implementieren und unsere Außendiensttechniker so schnell wie möglich an die mobile App gewöhnen.

Wer nutzt bei Ihnen Praxedo und welche Funktionen werden genutzt?

Da jeder Auftragnehmer anders ist, wird Praxedo auf unterschiedliche Weise genutzt. 75 % unserer Auftragnehmer nutzen Praxedo täglich für eine Vielzahl von Wartungsdienstleistungen, das sind 1.350 Techniker und 700 Unternehmen – ihre Bedürfnisse unterscheiden sich also ganz offensichtlich stark voneinander.
Es hängt von der Struktur ihres Unternehmens ab. So kann ein unabhängiger Auftragnehmer die mobile Anwendung für alle seine Tätigkeiten nutzen, während größere Unternehmen mit Personal, das sich beispielsweise um die Verwaltung von Arbeitsaufträgen kümmert, nur die Webplattform für die Verwaltung von administrativen Tätigkeiten wie Terminplanung und Disposition verwenden.

Die Auftragnehmer erhalten die ihnen zugewiesenen Arbeitsaufträge entweder direkt oder rufen sie über unser Marktplatzportal ab. Wir verfolgen dann den Erstkontakt und die Terminierung des Auftrags. Vor Ort füllt der Techniker den Servicebericht aus, fügt Fotos hinzu und meldet uns alle Unregelmäßigkeiten im Zusammenhang mit dem Auftrag. Alle Daten werden über die Webservice-Plattform an unser Informationssystem übermittelt, so dass wir die Informationen im Management-Tool in Echtzeit aktualisieren können. Praxedo hat uns geholfen, dieses Modell zu strukturieren, indem wir die Verarbeitung der Daten aus den eingegangenen Serviceanfragen standardisiert haben. Wir sind in der Lage, spezifische Formulare für verschiedene Arten von Aufträgen zu erstellen, die wir autonom verwalten können. Wenn z. B. ein Auftragnehmer während eines Auftrags die Ursache eines Problems identifiziert, kann er dies mit Hilfe von Dropdown-Listen dokumentieren, die wir bereits konfiguriert haben, so dass der Techniker die richtigen Informationen eingeben kann, anstatt ein Textfeld ohne Richtlinien zu verwenden, das in der Vergangenheit zu zahlreichen Fehlern geführt hat.

Was sind die Hauptvorteile von Praxedo für Sie?

Die Verfolgung von Arbeitsaufträgen in Echtzeit ist ein großes Plus
Der Hauptvorteil ist die Möglichkeit, Aufträge von A bis Z in Echtzeit zu verfolgen. 95 % unserer Serviceberichte werden über die App abgewickelt, und 90 % unserer Buchungen werden dort zugewiesen. Dadurch konnten wir Textbenachrichtigungen an Kunden senden, die dann den Status in Echtzeit über ihr Kundenportal verfolgen können. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 98 % hat sich die Praxedo-Lösung deutlich auf unsere Servicequalität ausgewirkt.
Wir verbessern unseren Ruf bei Auftragnehmern und Kunden gleichermaßen
Unsere Auftragnehmer machen während der Arbeiten Fotos, was sie vorher nicht getan haben. Dadurch sparen wir Zeit bei der Bearbeitung von Dateien und bei der Beilegung gelegentlicher Streitigkeiten. Dies kommt dem Ruf unserer Auftragnehmer und uns zugute. Bei Gesprächen mit unseren Partnern weisen wir regelmäßig auf diese Funktion hin.
In jüngster Zeit hat uns die Praxedo-Software ermöglicht, eine Marktplatzlösung zu implementieren, die mit den zuvor von uns verwendeten internen Tools nicht kompatibel war. Jetzt sind wir sehr viel reaktionsfähiger und verzeichnen einen Rückgang der durchschnittlichen Kosten pro Arbeitsauftrag.
Die Zahlen sprechen für sich
Die Zahlen verdeutlichen die Vorteile der Software. Dank der Möglichkeit, Aufträge zu verfolgen, können wir neue Benchmarks überwachen und entsprechend planen. So konnten wir beispielsweise die Rate der Terminbuchungen innerhalb von 2 Jahren von 48 % auf 66 % erhöhen. Dies ermöglicht es uns, die unseren Kunden zugesagten Termine einzuhalten.
Außerdem werden über die App mehr Daten erfasst, wir kommunizieren besser mit unseren Kunden und haben eine vollständige Rückverfolgbarkeit der von uns durchgeführten Serviceaufträge. Außerdem ist die Anzahl der Anrufe, die wir im Zusammenhang mit einem bestimmten Arbeitsauftrag erhalten, von 4,3 auf 3,9 gesunken.

Wie würden Sie Praxedo in zwei Eigenschaften beschreiben?

Rückverfolgbarkeit
Die Rückverfolgbarkeit spielt eine wichtige Rolle bei der Überwachung und Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen. Dank der Daten, die über die mobile App erfasst werden, können wir die Auftragshistorie einsehen und unser Netzwerk von Auftragnehmern besser verwalten und einbinden.
Bessere Reaktionszeiten
Unsere Kunden erwarten einen schnellen Service. Mit der App können wir Maßnahmen ergreifen, noch bevor der Kunde um Hilfe bittet.