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HomeServe est une société de service qui propose depuis 20 ans des solutions de réparations et de travaux pour la maison dans plusieurs domaines : plomberie, électricité, chauffage, climatisation ou électroménager. Les particuliers accèdent à ce service de deux manières différentes : soit en souscrivant un contrat d’assurance ou d’entretien, soit en commandant une intervention sans engagement.
Nous comptons à l’heure actuelle 1,2 million de clients, 750 collaborateurs, et nous réalisons un chiffre d’affaires de 149 millions d’euros. Nous nous appuyons pour cela sur un réseau de 1 350 professionnels indépendants, qui interviennent dans toute la France. Chaque année, nous effectuons ainsi plus de 150 000 interventions avec Praxedo.
Nous avons commencé à digitaliser nos équipes dès 2010 en les équipant de stylos électroniques. Nos techniciens rédigeaient alors leurs bons d’interventions sur un papier tramé dans le but de récupérer certaines informations. Cependant, seuls 58 % de nos bons d’interventions étaient dématérialisés, et le nombre de données récoltées était plutôt limité.
En 2016, afin de répondre à la stratégie de digitalisation, d’efficience et de satisfaction portée par le Groupe, nous avons décidé de revoir notre logiciel de gestion d’interventions. Nous avions notamment besoin d’avoir une vision plus complète des informations liées à l’intervention : délai de prise de contact du prestataire, date et heure du rendez-vous fixé avec le client etc. Mais surtout, nous avions besoin d’un accès aux données en temps réel pour alimenter le suivi des interventions sur l’espace client que nous étions en train de mettre en place.
L’autre enjeu concernait directement nos prestataires, puisqu’il nous fallait être toujours plus attractifs, en leur proposant notamment des outils qui facilitent nos interactions tout en améliorant leur efficience et leur image.
Nous avons réalisé un benchmark des différentes solutions de gestion d’interventions sur le marché, mais nous nous sommes décidés pour Praxedo car la solution répondait à différents points à forte valeur pour nous.
La simplicité d’utilisation était primordiale. Sachant que notre réseau est composé d’entreprises très différentes, nous avions besoin d’une solution de gestion d’interventions simple à mettre en place et facile d’utilisation afin de convaincre rapidement les techniciens de nos prestataires.
La possibilité de créer une interface forte avec notre système d’information était également un enjeu important.
Enfin, étant donné que nous gérons de nombreux métiers, il était essentiel de pouvoir standardiser des formulaires en fonction des différents types d’interventions. Le but était d’être plus efficient, notamment en simplifiant les process de gestion.
À ce niveau, Praxedo a tenu ses promesses puisque nous avons pu mettre la solution en place rapidement, et que nos prestataires ont facilement adhéré à l’outil.
Il faut savoir que tous nos prestataires ne font pas la même utilisation de la solution. Aujourd’hui, nous avons déployé l’outil avec 75 % de nos prestataires, ce qui correspond à 1 350 techniciens pour 700 entreprises : elles sont forcément très différentes les unes des autres !
Selon que l’entreprise est plus ou moins structurée, son utilisation de la solution de gestion d’interventions va changer. Un prestataire indépendant, par exemple, réalisera l’ensemble des opérations via l’application mobile. Les entreprises plus structurées, qui ont du personnel dédié à la gestion des interventions, utiliseront également la plateforme web pour réaliser les activités administratives et de dispatch.
Pour le prestataire, c’est très simple : soit il réceptionne des interventions qui lui sont attribuées, soit il les prend directement dans la Market Place. Nous pouvons ensuite tracer les étapes de prise de contact avec le client et la prise de rendez-vous.
Une fois en intervention, le technicien peut remplir le bon d’intervention, y ajouter des photos et nous alerter sur les anomalies des installations client. Toutes les informations sont transmises via webservice à notre système d’informations, ce qui permet la mise à jour des données de l’outil métier en temps réel.
Praxedo nous a aidés à structurer ce modèle en standardisant le mode de traitement des données des interventions. Nous avons ainsi pu créer des formulaires spécifiques pour chaque type d’interventions, que nous pouvons gérer en toute autonomie.
Par exemple, pour le diagnostic d’intervention, nous avons remplacé les zones de saisie par des listes déroulantes, que nous mettons régulièrement à jour. Pendant la crise sanitaire, nous avons également adapté les formulaires en ajoutant des messages d’alerte.
Le premier bénéfice est la traçabilité des interventions en temps réels. 95 % de nos bons d’interventions sont réalisés via l’application, et 90 % des prises de rendez-vous y sont renseignées. Cela nous a permis de mettre en place les notifications clients par SMS pour le suivi d’interventions. Ils peuvent par ailleurs suivre en temps réel l’état d’avancement de l’intervention via leur espace client. Cela a clairement un impact sur la satisfaction clients (98 % de clients satisfaits).
Nos prestataires ont également pris l’habitude de prendre des photos des interventions ce qui nous fait gagner du temps lors du traitement des dossiers et des échanges en cas de litige. C’est également un gros atout pour notre image et celle de nos prestataires, et nous mettons toujours cet outil en avant lors de nos échanges avec nos partenaires.
Plus récemment, la solution nous a aussi permis de mettre en œuvre une solution de Marketplace que nos outils internes ne nous proposaient pas avant. Cela nous a permis d’être plus réactifs et de baisser le coût moyen des interventions simples.
Ces bénéfices sont visibles de manière chiffrée. La traçabilité des interventions offerte par le solution nous a permis de suivre de nouveaux indicateurs et de mettre en place des plans associés. Par exemple, nous avons augmenté notre taux de prise de rendez-vous dans l’heure de 48 à 66 % en 2 ans. Cela nous permet de répondre à la promesse faite au client concernant les délais d’organisation.
Par ailleurs, les informations que nous récoltons via l’application nous permettent d’informer nos clients par de nouveaux canaux et de mieux suivre nos interventions. En conséquence, le nombre d’appels par intervention est passé de 4,3 à 3,9.
Je parlerais de traçabilité et de réactivité.
Cela joue un rôle important dans la surveillance et l’appréciation de la qualité de nos interventions. Grâce aux données remontées par l’application, nous pouvons mieux manager et animer notre réseau de prestataires.
Nos clients exigent une prise en charge rapide de leurs demandes tout au long de l’intervention. Les données remontées par l’outil nous permettent de nous alerter sur des situations ou des besoins particuliers. Nous pouvons ainsi agir avant même que le client nous sollicite.
