98% Kundenzufriedenheit bei HomeServe-Einsätzen mit Praxedo

Können Sie uns kurz etwas über HomeServe erzählen?

HomeServe ist ein Dienstleistungsunternehmen, das seit 20 Jahren Reparaturen und Dienstleistungen in verschiedenen Bereichen anbietet: Sanitär, Elektrizität, Heizung, Klimaanlagen oder Haushaltsgeräte. Privatpersonen erhalten auf zwei verschiedene Arten Zugang zu diesem Service: entweder durch den Abschluss eines Versicherungs- oder Wartungsvertrags oder durch die Beauftragung.

Wir haben derzeit 1,2 Millionen Kunden, 750 Mitarbeiter und erzielen einen Umsatz von 149 Millionen Euro. Dabei stützen wir uns auf ein Netz von 1.350 unabhängigen Fachleuten, die in ganz Frankreich tätig sind. Jedes Jahr führen wir so über 150.000 Interventionen mit Praxedo durch.

Wie war der betriebliche Beweggrung von HomeServe, als Sie mit der Field-Service-Management-Lösung von Praxedo starteten?

Die Anfänge der Digitalisierung unserer Techniker ab 2010.

Wir begannen bereits 2010 mit der Digitalisierung unserer Teams, indem wir sie mit elektronischen Stiften ausgestattet haben. Unsere Techniker schrieben ihre Serviceaufträge auf gerastertem Papier, um bestimmte Informationen abzurufen. Allerdings waren nur 58 % unserer Service Belege papierlos und die Anzahl der erfassten Daten war eher gering.

Ein immer größerer Bedarf an Einsatzdaten

Um der von der Gruppe getragenen Strategie der Digitalisierung, Effizienz und Zufriedenheit gerecht zu werden, beschlossen wir 2016, unsere Software zur Verwaltung von Einsätzen zu überarbeiten. Wir brauchten insbesondere einen vollständigen Überblick über die mit dem Einsatz verbundenen Informationen: Frist für die Kontaktaufnahme durch den Dienstleister, Datum und Uhrzeit des mit dem Kunden vereinbarten Termins etc. Vor allem aber brauchten wir Zugriff auf die Daten in Echtzeit, um die Verfolgung der Einsätze im Kundenbereich, den wir gerade einrichteten, zu unterstützen.

Das richtige Tool für die Dienstleister

Die andere Herausforderung betraf direkt unsere Dienstleister, da wir immer attraktiver werden mussten, indem wir ihnen insbesondere Tools anboten, die unsere Interaktionen erleichterten und gleichzeitig ihre Effizienz und ihr Image verbesserten.

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden?

Wir haben einen Benchmark der verschiedenen auf dem Markt befindlichen Lösungen zur Verwaltung von Interventionen durchgeführt und uns für Praxedo entschieden, weil die Lösung verschiedene Punkte mit hohem Wert für uns erfüllte.

Eine intuitive Software zur Verwaltung von Interventionen

Die Benutzerfreundlichkeit war von größter Bedeutung. Da unser Netzwerk aus sehr unterschiedlichen Unternehmen besteht, suchten wir eine einfach zu implementierende und benutzerfreundliche Lösung für die Verwaltung von Einsätzen, um die Techniker unserer Dienstleister schnell zu überzeugen.

Die Möglichkeit, eine Schnittstelle zu unserem Informationssystem zu schaffen, war ebenfalls ein wichtiges Anliegen.

Angepasste Einsatzformulare für jeden unserer Bereiche

Da wir zahlreiche Bereiche verwalten, war es schließlich von entscheidender Bedeutung, Formulare für die verschiedenen Arten von Einsätzen standardisieren zu können. Das Ziel bestand darin, effizienter zu sein, insbesondere durch die Vereinfachung der Verwaltungsprozesse.

In dieser Hinsicht hat Praxedo seine Versprechen gehalten, da wir die Lösung schnell einführen konnten und unsere Dienstleister sich leicht an das Tool gewöhnt haben.

Können Sie uns erklären, wie Sie Praxedo nutzen?

Man muss wissen, dass nicht alle unsere Dienstleister die Lösung in gleicher Weise nutzen. Heute haben wir das Tool bei 75 % unserer Dienstleister eingesetzt, was 1.350 Technikern in 700 Unternehmen entspricht: Diese sind zwangsläufig sehr unterschiedlich!

Je nachdem, ob ein Unternehmen mehr oder weniger strukturiert ist, wird sich seine Nutzung der Lösung für die Verwaltung von Einsätzen ändern. Ein unabhängiger Dienstleister zum Beispiel wird alle Einsätze über die mobile Anwendung abwickeln. Strukturiertere Unternehmen, die über dediziertes Personal für das Einsatzmanagement verfügen, werden auch die webbasierte Plattform nutzen, um die Verwaltungs- und Dispatching-Tätigkeiten durchzuführen.

Können Sie den Lebenszyklus eines Auftrages und die Art und Weise, wie Praxedo Sie dabei unterstützt, näher erläutern?

Für den Dienstleister ist es sehr einfach: Entweder nimmt er Aufträge entgegen, die ihm zugewiesen werden, oder er nimmt sie direkt aus dem Market Place. Wir können dann die Schritte der Kontaktaufnahme mit dem Kunden und der Terminvereinbarung nachvollziehen.

Sobald der Techniker im Einsatz ist, kann er den Einsatzbericht ausfüllen, Fotos hinzufügen und uns auf Anomalien der Kundenanlagen aufmerksam machen. Alle Informationen werden per Webservice an unser Informationssystem übermittelt, wodurch die Daten des Business-Tools in Echtzeit aktualisiert werden können.

Praxedo half uns bei der Strukturierung dieses Modells, indem es die Art und Weise, wie die Daten der Interventionen verarbeitet werden, standardisierte. So konnten wir für jede Art von Intervention spezifische Formulare erstellen, die wir selbstständig verwalten können.

Beispielsweise haben wir bei der Einsatzdiagnose die Eingabefelder durch Dropdown-Listen ersetzt, die wir regelmäßig aktualisieren. Während der Gesundheitskrise passten wir die Formulare ebenfalls an, indem wir Warnmeldungen hinzufügten.

Welche Vorteile haben Sie durch die Nutzung der Praxedo-Anwendung?

Die Rückverfolgbarkeit der Interventionen in Echtzeit ist ein enormer Vorteil.

Der erste Vorteil ist die Rückverfolgbarkeit der Interventionen in Echtzeit. 95 % unserer Berichte werden über die App erstellt, und 90 % der Terminvereinbarungen werden dort eingetragen. Dadurch konnten wir Kundenbenachrichtigungen per SMS für die Nachverfolgung von Einsätzen einführen. Außerdem können sie über ihren Kundenbereich den Fortschritt des Auftrages in Echtzeit verfolgen. Dies wirkt sich eindeutig auf die Kundenzufriedenheit aus (98 % zufriedene Kunden).

Ein besseres Image bei unseren Dienstleistern und Kunden.

Auch unsere Dienstleister haben es sich zur Gewohnheit gemacht, Fotos von den Einsätzen zu machen, was uns bei der Bearbeitung der Vorgänge und dem Austausch im Streitfall Zeit spart. Es ist auch ein großer Pluspunkt für unser Image und das unserer Dienstleister. Wir stellen dieses Instrument bei den Gesprächen mit unseren Partnern immer in den Vordergrund.

Seit kurzem hat es uns Praxedo auch ermöglicht, eine Marketplace-Lösung zu implementieren, die uns unsere internen Tools vorher nicht boten. Dadurch konnten wir schneller reagieren und die durchschnittlichen Kosten für einfache Einsätze senken.

Messbarer Erfolg

Diese Vorteile sind in unseren Zahlen sichtbar. Die von der Lösung gebotene Rückverfolgbarkeit der Interventionen ermöglichte es uns, neue Indikatoren zu verfolgen und damit verbundene Pläne zu implementieren. Beispielsweise haben wir unsere Quote der Terminvereinbarungen innerhalb einer Stunde innerhalb von zwei Jahren von 48 auf 66 % erhöht. Dadurch können wir unser Kundenversprechen bezüglich der Organisationszeiten einhalten.

Darüber hinaus ermöglichen uns die Informationen, die wir über die App sammeln, unsere Kunden über neue Kanäle zu informieren und unsere Einsätze besser zu verfolgen. Infolgedessen ist die Anzahl der Anrufe pro Einsatz von 4,3 auf 3,9 gesunken.

Wenn Sie Praxedo in 2 Schlüsselwörtern zusammenfassen müssten, welche wären das?

Ich würde von Rückverfolgbarkeit und Reaktionsfähigkeit sprechen.

Rückverfolgbarkeit

Dies spielt eine wichtige Rolle bei der Überwachung und Beurteilung der Qualität unserer Interventionen. Dank der von der Anwendung erfassten Daten können wir unser Netz von Dienstleistern besser verwalten und animieren.

Reaktionsfähigkeit

Unsere Kunden verlangen, dass ihre Anfragen während des gesamten Einsatzes schnell bearbeitet werden. Die vom Tool erfassten Daten ermöglichen es uns, uns auf besondere Situationen oder Bedürfnisse aufmerksam zu machen. So können wir handeln, noch bevor der Kunde uns um Hilfe bittet.