eXemptec setzt auf individuellen Kundenservice bei IT-Dienstleistungen

Erzählen Sie uns kurz von Ihrer Firma und was sie machen.

eXemptec ist ein deutschlandweit tätiger IT-Dienstleister mit einem flächendeckenden Servicenetz. Unsere Kunden sind große und mittelständische Firmen, für die wir den Endgeräte-Support übernehmen. Bei uns dreht sich also alles um den Endanwender im Unternehmen: Vom Support über die Reparatur bis hin zum Rollout neuer und der Rücknahme alter Hardware. Hinzu kommen alle Service-Dienstleistungen, die damit verbunden sind. Wir kümmern uns daher auch um die Datenlöschung und die Zweitvermarktung der Geräte. Zudem betreuen wir Arbeitsplatzumzüge und auf Wunsch auch das komplette WLAN.

Es ist selbstverständlich, dass wir dazu sehr eng mit unseren Kunden zusammenarbeiten. Unser Anspruch ist es, immer nah dran zu sein beim Endanwender und einen zuverlässigen, schnellen Service vor Ort zu bieten. Hierzu gehört auch, dass wir die Hardware-Reparatur, wenn möglich, ebenfalls vor Ort vornehmen. Zu diesem Zweck sind unsere eigenen Techniker oder die Mitarbeiter lokaler Dienstleister gut in die Strukturen unserer Kunden integriert. So benutzen wir beispielsweise das Ticketsystem und die TK-Anlage unserer Kunden, um einen konsistenten, firmenweiten Service anzubieten.Unser zweites Standbein – das dürfte für Viele sicher interessant sein – sind IT-Services für den Einzelhandel. Wir arbeiten hier gerade für einen großen Discounter und sind dort verantwortlich für den Rollout von elektronischen Preisschildern. Das ist eine große logistische Herausforderung, denn wir müssen eine Vielzahl an Standorten damit ausstatten. Hierbei ist die optimale Koordination der Außendiensttechniker eine Grundvoraussetzung.

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden?

Vor der Einführung von Praxedo haben wir die Planung der Einsätze mehr oder weniger händisch vorgenommen. Unser Dispatch-Team hat die Routenplanung basierend auf der Ausgangsadresse des Technikers erstellt und in Outlook eingestellt. Das war teilweise sehr zeitaufwändig, ging es unseren Disponenten ja nicht nur um die Zuweisung von Aufträgen, sondern um eine effektive Planung, für die eine vorherige Absprache mit den Kunden erforderlich ist. Um unserem Anspruch – ein individuell auf den Kunden abgestimmter Service – gerecht werden zu können, suchen wir für jeden Auftrag den „passenden“ Techniker, der über die jeweils geforderten Skills sowie Erfahrungen in der Arbeit mit dem Kunden verfügt. Dies erfordert häufig zusätzliche abklärende Gespräche sowie ein großes Maß an Abstimmung.

Praxedo kam uns da in mehrfacher Hinsicht entgegen. Ein wichtiger Punkt war, die Planung unter Berücksichtigung von Verfügbarkeit, Skills und Krankheitsausfällen, aber auch von Fahrtzeiten und der Verkehrslage zu optimieren. Daher war es für uns logische Konsequenz, das Modul SmartScheduler zu integrieren, das uns bei dieser Planung unterstützt. Zudem war uns wichtig, dass digitale Einsatzberichte hinterlegt werden können. Anhand von Dropdown-Menüs lassen sich so beispielsweise bei der Auswahl einer bestimmten Tätigkeit andere Punkte im Serviceprotokoll verknüpfen. Ein weiterer Vorteil ist, dass die Techniker Fotos aufnehmen und diese in ihre Serviceberichte integrieren können. Außerdem haben unsere Techniker im Anschluss an einen Einsatz nun die Möglichkeit, diesen direkt vom Kunden digital signieren und bestätigen zu lassen.

Neben diesen praktischen Vorteilen für unsere Außendienstmitarbeiter und die Optimierung der Planung erhalten wir einen besseren Überblick über die Einsätze. Mit Praxedo bekommen wir einen Echtzeit-Blick auf erfolgreiche Einsätze und können erkennen, bei welchen Einsätzen effektiver geplant werden muss. Gleichzeitig steht uns ein aktueller Leistungsnachweis zur Verfügung. Somit erhalten neben uns auch unsere Kunden die Einsatzberichte sofort und es bietet sich für sie somit ein transparenterer Service.

Wer nutzt bei Ihnen Praxedo und welche Funktionen werden genutzt?

Unser Dispatch-Team verwendet Praxedo bei der Planung und unsere Techniker nutzen die Praxedo-App auf Ihren iPhones. Darüber hinaus nutzen externe Dienstleister, die für uns im Außendienst tätig sind, ebenfalls Praxedo auf ihren Mobilgeräten. Hier kommen neben iPhones teilweise auch Android-Geräte zum Einsatz, für die es ebenfalls die Praxedo-App gibt. Wir sehen es als eine Grundvoraussetzung für unser Business an, dass alle Techniker das gleiche System verwenden, unabhängig davon, ob sie bei uns oder bei externen Dienstleistern angestellt sind

Die umfangreichen Features für die Serviceprotokolle, die die Techniker hierbei nutzen, habe ich bereits erwähnt. Dadurch stehen unseren Mitarbeitern jederzeit alle relevanten Kundendaten zur Verfügung. Zum Beispiel erhalten sie zeitnah eine optimale Routenplanung, um unnötige Verspätungen durch Staus u.ä. zu vermeiden. Dies ist ein nicht zu unterschätzender Beitrag für unser Unternehmensziel zum Thema Nachhaltigkeit – eine ressourcenschonende Nutzung von IT-Equipment ist für uns ebenso erstrebenswert wie die Reduzierung von Emissionen durch optimal geplante Pkw-Fahrten.

Insgesamt bearbeiten wir über eine halbe Million Service Calls pro Jahr. Es liegt auf der Hand, dass diese Menge nur durch ein effizientes Ticketsystem zu bearbeiten ist. Hierzu nutzen wir das jeweilige Ticketsystem unserer Kunden und haben es über eine Middleware mit Praxedo verbunden. Ähnliches gilt für unser eigenes ERP-System – auch dies ist per API mit Praxedo verbunden.

Was sind die Hauptvorteile von Praxedo für Sie?

Die Frage ist einfach zu beantworten: Für uns liegen die Hauptvorteile vor allem in einer professionelleren Einsatzplanung. Dadurch sparen wir nicht nur Zeit und Kosten, sondern vermeiden beispielsweise auch unnötige doppelte Anfahrten. Zudem erhalten die Techniker eine optimale Routenplanung und sind bestens auf ihren Einsatz vorbereitet. Man kann mit Fug und Recht sagen, dass unsere Einsatzplanung jetzt wie ein Uhrwerk funktioniert. Das erhöht die Zufriedenheit unserer Techniker aber natürlich auch die unserer Kunden.

Des Weiteren sind die digitalen Einsatzberichte für uns sehr entscheidend. Hier entfällt das umständliche Übertragen von Papierberichten in unser System, was nicht nur ineffektiv, sondern auch fehleranfällig ist. Der Kunde unterschreibt diese Berichte digital vor Ort und für den Techniker ist damit der „Papierkram“ erledigt. Für das Field Service Management wiederum sind die Dashboards sehr hilfreich. Hier haben wir Live-Berichte zu allen Einsätzen. Auf diese Weise können wir unseren Service optimieren, eine gleichbleibend hohe Schnelligkeit und Zuverlässigkeit garantieren und zeitnah auf außergewöhnliche Situationen reagieren.

Mit ihrer bisherigen Erfahrung: Würden Sie den ROI als Positiv beschreiben?

Der Return on Investment lässt sich schwer beziffern. Mir erscheint es wichtiger, an dieser Stelle ein Wort zu den Kosten generell zu verlieren. Ein Vorteil von Praxedo ist, dass Sie damit sehr flexibel sind, weil das System sich leicht skalieren lässt. Sie lizenzieren die jeweilige Nutzeranzahl und zahlen wirklich nur das, was Sie benötigen. Das kommt meinem persönlichen Verständnis von IT-Service sehr entgegen. Abgesehen davon ist es von Vorteil, dass Praxedo als Software as a Service (SaaS) keinen hohen Implementierungsaufwand erfordert.

Wie sehen Sie die Zusammenarbeit mit Praxedo in der Zukunft?

eXemptec möchte profitabel wachsen. Insofern ist es von Vorteil, dass wir die Lizenzen an unseren Bedarf anpassen können. Bei größeren Projekten können wir so unsere Nutzerzahl leicht aufstocken – auch temporär.

Wie würden Sie Praxedo in zwei Worten beschreiben?

Wenn ich tatsächlich nur zwei Worte zur Verfügung hätte, würde ich diese wählen: „Einfachheit“ und „Service“. Es ist beeindruckend, wie unkompliziert das System im täglichen Einsatz ist. Auf der anderen Seite ist der professionelle Service von Praxedo hervorzuheben: Die sind wirklich schnell und verlässlich.

Würden Sie Praxedo weiterempfehlen?

Ja, auf jeden Fall.