Wichtige KPIs im Service-Umfeld: So machen Sie die Effizienz Ihres Außendienstes messbar

Das 21. Jahrhundert ist ein Jahrhundert der Daten – diese Entwicklung macht auch vor dem Field Service bzw. Außendienst nicht halt. So stehen im technischen Service heute beispielsweise Unmengen an Daten über den Zustand von Anlagen und den Status von Aufträgen zur Verfügung.
 
Doch Ihre wichtigste Ressource sind die Mitarbeiter selbst: Wer deren Auslastung optimal plant und die Ergebnisse regelmäßig überprüft, erreicht maximale Produktivität in seinem Field Service Team.
 
KPIs (Key Performance Indicators) bezeichnen in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, mit denen der Fortschritt oder der Erfüllungsgrad bestimmter unternehmerischer Zielsetzungen gemessen werden kann. Den Unterschied zu allen anderen betrieblichen Kennzahlen macht hier der Wortbestandteil „Key“: Bei den KPIs handelt es sich um Kennzahlen, die einen „Schlüssel“ zum Erfolg darstellen.
 
Vor diesem Hintergrund ist nachvollziehbar, dass es keine allgemeingültigen oder branchentypischen KPIs geben kann: KPIs sind immer individuell und auf die eigenen Ziele und Instrumente ausgerichtet.
 
Dennoch gibt es typische Kennzahlen, die üblicherweise herangezogen werden, um die Effizienz des Außendienstes messbar zu machen. Welche davon für Ihr Unternehmen relevant sind, gilt es individuell und abhängig von Ihren kurz-, mittel- und langfristigen Zielen festzulegen.

Typische Kennzahlen für das Field Service Management

Grundsätzlich erfolgt die Erfassung und Analyse von Kennzahlen im Außendienst immer in zwei Schritten. Im Ersten Schritt werden die reinen Zahlen, Daten und Fakten erfasst: Wer hat was wie oft gemacht? Was ist das Ergebnis dieser Aktivitäten? Im zweiten Schritt werden diese Zahlen zueinander in Beziehung gesetzt – daraus ergibt sich dann beispielsweise die Profitabilität für den einzelnen Techniker, das Produkt, die Dienstleistung oder das Geschäftsfeld.
 
Typischerweise liegen die Zahlen für den ersten Schritt bereits alle vor, die Angaben zu Zahl, Dauer und Art der Einsätze pro Techniker oder Kunde müssen lediglich aufbereitet werden. Daraus lassen sich dann die wichtigsten KPIs zur Steuerung des Außendienstes zusammenstellen:

• Fehlerbehebungsquote und First Time Fix Rate

• durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Kosten pro Auftrag

• Lebensdauer von Maschinen, Anlagen oder Ersatzteilen

• Mitarbeiterauslastung

• Verhältnis von Arbeitszeit zu Fahrtzeit

• Erfüllung von SLAs (Service Level Agreements)

• Top-Ten Kunden

• Umsatz/Profit pro Produkt oder Dienstleistung

Fallen einzelne KPIs aus dem Rahmen, muss oft nur an einer kleinen Stellschraube gedreht werden, um die Effizienz nachhaltig zu erhöhen – dafür muss das Problem aber überhaupt erst einmal wahrgenommen werden. So lässt sich ein schlechtes Verhältnis zwischen Arbeitszeit und Fahrtzeit durch eine digitale Touren- und Einsatzplanung signifikant verbessern. Ist die First Time Fix Rate zu niedrig, liegt dies in den meisten Fällen an fehlenden Ersatzteilen – auch hier kann eine Digitalisierungslösung den entscheidenden Impuls zur Effizienzsteigerung bringen.

Aufbereitung der KPIs für den Außendienst

Der Geschäftsführer interessiert sich für vollkommen andere Kennzahlen als die Personalleiterin, die Vertriebsleitung richtet ihr Augenmerk auf andere Zahlen als der Ersatzteileinkauf. Deshalb ist es wichtig, dass die KPIs sich je nach Aufgabenbereich und Interessenlage des Nutzers individuell zusammenstellen lassen. Wer hier nicht mit hochkomplexen Excel-Tabellen jonglieren möchte, setzt auf eine Digitalisierungslösung wie Praxedo.
 
Damit lassen sich unternehmensspezifische Kennzahlen definieren, erfassen, analysieren und visualisieren. Anpassungen und Erweiterung sind in Sekundenschnelle unternehmensweit durchgeführt, Auswertungen für jede Interessenlage auf Knopfdruck zusammengestellt.
 
So gehen Sie sicher, genau diejenigen Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihren Außendienst kontinuierlich nach vorne bringen.