Einsatzplanung: Welche Vorteile bringen Chatbots ?

Anfragenbearbeitung, Kundensupport auf höchstem Niveau, Unterstützung von Außendienstmitarbeitern …. Chatbots, Sprachroboter mit künstlicher Intelligenz, können Ihren Kundenservice in vielen Situationen verbessern.

Chatbots: Was heißt das?

Chatbot ist einer der Spitzentrends 2017. Das Wort ist eine Kombination aus „chat“ für Sofortnachrichten und „bot“, eine Kurzform für Roboter. Es steht für ein Programm mit künstlicher Intelligenz, das mit Menschen sprechen kann. Chatbots sind die Zukunft der Kundenbeziehungen. Sie begrüßen, unterstützen und beraten den IT-Nutzer unabhängig von der Uhrzeit oder Ländergrenzen.
 
Chatbots vervollständigen die klassischen Kommunikationskanäle wie Callcenter, E-Mail, SMS oder Live-Chat. Sie sind 24 Stunden pro Tag und 7 Tage pro Woche verfügbar und automatisieren Routineaufgaben, die einen geringen Mehrwert bringen. Durch voreingestellte Suchalgorythmen können Sie schon heute per Chatbot eine Pizza bestellen, ein Paket verfolgen, ein Flugticket reservieren, einen Termin vereinbaren oder einen Katalog erhalten.
 
In Bewerbungsgesprächen führen Chatbots den Kandidaten zur Stelle, die am besten zu seinem Profil passt. Im E-Commerce nehmen sie den Platz eines „personal shopers“ ein und erfüllen die gleichen Aufgaben wie ein Verkäufer in einem traditionellen Geschäft.

Die Zukunft der Kundenbeziehung

Pizza Hut, Allianz, Google, Adecco, Facebook, KLM oder Meetic haben bereits intelligente Sprachroboter. Und das ist erst der Anfang. Das renommierte Forschungsinstitut Gartner geht in seinen Vorhersagen 2018 davon aus, dass bis 2021 mehr als die Hälfte aller Unternehmen umfangreicher in Chatbots als in die Entwicklung mobiler Apps investieren werden. In der Tat nimmt die Anzahl der Apps auf unseren Smartphones stetig ab. Médiamétrie (ein französisches Umfrageinstitut) zufolge installieren wir durchschnittlich 28 Apps, benutzen aber in Wirklichkeit nur 5.
 

Chatbots versus mobile Apps

Wenn nur eine App auf Ihrem Handy bleiben müsste, wäre es sehr wahrscheinlich eine Sofortnachrichten-App wie Messenger, WhatsApp oder Telegram, die bereits mit Chatbots ausgerüstet sind. Man ist sich einig, dass diese Module die universelle Plattform werden, die man niemals verlässt. Sie integrieren eine Vielzahl an Services, ohne dass man von einer App zur anderen wechseln muss. So bietet zum Beispiel WeChat in China bereits Zahlungen per Nachrichten-App an.
 
Dieser Paradigmenwechsel erklärt die jüngste Multiplikation von Anzeigen rund ums Thema Chatbots von Facebook (Eigentümer von Messenger und WhatsApp), von Microsoft (Skype) oder von Google. Slack macht das gleiche in der Welt der Unternehmen.

Hilfe zur Selbsthilfe

Auch die Touren- und Einsatzplanung betrifft dieses Phänomen auf mehreren Ebenen. Zunächst kann ein Chatbot die Bearbeitung von Einsatzanfragen verbessern. Auf der Grundlage eines Kundenfragenbogens sortiert der Chatbot die Natur des Problems und dirigiert den Endnutzer zum kompetentesten Service.
 
In einfachen Fällen kann er einen ersten Service auch selbst erbringen, indem er ein technisches Datenblatt oder eine Gebrauchsanweisung zuschickt, und dem Kunden so eine lange Internetsuche erspart. Diese Hilfe zur Selbsthilfe entlastet das Callcenter und reduziert automatisch die Anzahl von Einsätzen.
 

Ein Chatbot erhöht auch die Qualität des Kundenservices

Durch die Chatbots ist der Kundenservice Tag und Nacht erreichbar. Und wenn ein Chatbot einmal an seine Grenzen kommt und den Kunden mit einem menschlichen Agenten verbindet, muss der Kunde sein Problem nicht noch einmal wiederholen. Der Chatbot hat den Verlauf der Kommunikation gespeichert.
Nachdem ein Einsatz veranlasst wurde, kann der Chatbot dabei helfen, Formular auszufüllen. Der Kunde selbst füllt das Kontaktformular aus und vermeidet dadurch Fehler durch Doppeleingaben. Er kann die Funktion der Geolokalisation übernehmen, so dass der Kunde seine Adresse nicht eingeben muss. Er wählt den Termin des Einsatzes gemäß der verfügbaren Slots. Das fertig ausgefüllte Formular wird automatisch an den Kunden geschickt, ebenso wie eine Erinnerung kurz vor dem Termin.

Ein virtueller Assistent für den Techniker

Ein Chatbot kann auch eine interne Bestimmung haben. Einige Unternehmen automatisieren Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen in den Bereichen Helpdesk, Informatik, Facility Management und Personalabteilung.
 
Auf die gleiche Weise können Servicetechniker im Außendienst durch einen virtuellen Assistenten unterstützt werden. Er verbindet sich mit der Software zur Touren- und Einsatzplanung, erinnert den Techniker an seine Tagestermine und stellt das Formular für den nächsten Einsatz bereit.
 

Steuerung per Tastatur oder Stimme

Die Chatbots reagieren nicht nur auf schriftliche, sondern auch auf mündliche Anfragen. Wie die in der Öffentlichkeit bereits bekannten Programme Siri von Apple, Cortana von Mircrosoft, Alexa von Amazon oder der Google Assistent beantworten sie unsere alltäglichen Fragen vom Computer aus, vom Smartphone oder von einem verbundenen Lautsprecher (Amazon Echo, Google Home, HomePod von Apple). Nach Abschluss des Einsatzes kann der Techniker natürlich auch seinen Bericht seinem persönlichen Assistenten diktieren.

Lieferung von Ersatzteilen per Drone

Die hier dargestellten Einsatzmöglichkeiten sind keine Science Fiction. Sie sind technisch realisierbar. Wir stehen gerade am Anfang der Nutzung künstlicher Intelligenz. Wenn die Chatbots auch heute schon auf einfache Anfragen reagieren können, deren Kontext durch ein lexikalisches Feld bestimmt ist, haben sie noch nicht den Turing-Test bestanden. Die Herausforderung besteht noch darin, eine freie und offene Unterhaltung mit einem Menschen zu führen, ohne dass dieser bemerkt, dass er mit einer Maschine „spricht“.
 

Von der Unterstützung bei der Instandhaltung bis zur Entscheidungshilfe

Die künstliche Intelligenz bietet Servicetechnikern eine Vielzahl an Services. Sie ermöglicht bereits Unterstützung bei Instandhaltungsprozessen oder bei der Umplanung von Einsätzen unter Berücksichtigung der Verfügbarkeiten der Techniker und der Verkehrslage sowie der automatischen Bestellung von Ersatzteilen. In naher Zukunft werden die komplexen Algorithmen auch bei der Entscheidungsfindung helfen.
 
In einem futuristischen Artikel geht die Seite Field Service Matters sogar soweit, sich ein autonomes Fahrzeug für den Techniker vorzustellen. Befreit vom Fahren kann sich der Techniker schon auf dem Weg mit dem Kunden unterhalten. Dieser könnte bereits sein Problem beschreiben oder ein Video des defekten Geräts zeigen. Eine Drone könnte das benötigte Ersatzteil an den Einsatzort liefern.
 
Natürlich machen all diese Entwicklungen nur Sinn, wenn sie die Qualität des Kundenservices verbessern. Es geht hier nicht um die Entmenschlichung der Kundenbeziehung, sondern darum, den Techniker bei seinem Einsatz zu unterstützen, zu einem „verbesserten“ Techniker zu machen.