Einsatz- und Tourenplanung: So gelingt Ihre Planung

Eine Tourenplanung ist ein komplexer Vorgang, bei dem viele Parameter berücksichtigt werden müssen. Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung der letzten Generation erleichtert dem Planer seine schwierige Aufgabe. Aber auch die Wartungstechniker müssen mit einbezogen werden.
 
Die Einsatzplanung ist DER Schlüssel für einen erfolgreichen Wartungsservice. Die Herausforderung besteht darin, die geeigneten Kompetenzen zum besten Zeitpunkt zu einem bestimmten Einsatz zu schicken. Diese Gleichung mit drei Unbekannten fordert vom Planer ein schnelles Jonglieren mit vielen Daten. Er muss über den Aufenthaltsort seiner Techniker, deren Expertise, die Dringlichkeit der Einsätze, die voraussichtliche Einsatzdauer, die Verkehrslage, das Wetter und den Lagerbestand an Ersatzteilen informiert sein.
 
Die Produktivität der Servicetechniker im Außendienst und die Zufriedenheit der Kunden hängen direkt von der Optimierung dieser Planung ab. Dabei gibt es gleich zwei Ziele. Auf der einen Seite soll die Rate der beim ersten Einsatz gelösten Probleme erhöht werden. Auf der anderen Seite sollen die Fahrzeiten der Techniker reduziert werden, damit sie möglichst viel Zeit bei Kunden verbringen können.
 
Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss diese lokalen Daten in Echtzeit kombinieren. Anders als in der Vergangenheit ist es nicht mehr ausreichend, einen Stapel von Einsatzanfragen nach ihrem Eingangsdatum zu sortieren und dann dem ersten verfügbaren Techniker zuzuordnen, egal wie weit der sich gerade vom Einsatzort entfernt befindet.

Die Komplexität hinter einem interaktiven Interface verstecken

Die Einsatzplanung ist eine Kunst, die exakt sein muss, aber auch Spielräume braucht. Auf einem Bildschirm muss der Planer dafür alle Informationen sehen, die er braucht, um den Fortschritt der Einsätze in Echtzeit verfolgen zu können und Tourenpläne bei Bedarf sofort ändern zu können.
 
Das Interface einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss gleichzeitig umfassend sowie einfach und so intuitiv wie möglich sein. Im Optimalfall kann der Disponent über ein simples Drag&Drop einen Einsatzort oder eine Einsatzzeit ändern oder den Einsatz einem anderen Techniker zuordnen. Von Fall zu Fall kann der Planer auf Notfälle reagieren und denjenigen Techniker zu einem dringenden Einsatz schicken, der sich am nächsten am Einsatzort befindet.
 
Kurz gesagt, der Disponent plant und ändert Einsätze je nach Bedarf mit einem Minimum an Aufwand. Ein Klick auf eine Tour – und schon werden die Verfügbarkeiten und Aufträge eines bestimmten Technikers angezeigt. Eine Klick auf einen Einsatz – und schon wird er ausgewählt und kann einer Tour hinzugefügt werden. Die Software schlägt dann automatisch einen Zeitrahmen für diesen Einsatz vor.

Mit KI durchstarten

Bei seiner Aufgabe wird der Planer von einem neuartigen Kollegen, der künstlichen Intelligenz, unterstützt. Praxedo hat den SmartScheduler entwickelt, um Unternehmen zu helfen, eine große Anzahl von Einsätzen mit starken operationellen Vorgaben zu steuern. Diese automatische Optimierung von Einsatz- und Tourenplänen basiert auf metaheuristischen Algorithmen, die in Sekunden Schnelle arbeiten.
 
Ein auf künstlicher Intelligenz basierendes Modul berücksichtigt alle für die Planung relevanten Kriterien, erstellt einen ersten Tourenplan und schlägt schnell die besten Routen vor, vorbei es die Fahrtzeiten und die Auslastung der Servicetechniker miteinkalkuliert.
 
Die KI integriert auch alle branchenspezifischen Vorgaben wie die Genehmigung bereits geplante Einsätze zu verschieben, einen Einsatz einem anderen Techniker zuzuordnen oder die Tagesarbeitszeit eines Technikers zu überschreiten.
 
Aber die Planung wird dadurch nicht starr. Der intelligente Assistent kann sein Modell im Laufe des Tages weiterentwickeln und auf Notfälle oder unvorhergesehene Situationen wie zum Beispiel einem Unfall auf der Straße reagieren. Allerdings kann die KI den Planer nicht ersetzen. Er bietet lediglich Entscheidungshilfen an. Die optimale Einsatz- und Tourenplanung ergibt sich immer aus der Kombination von Mensch und Maschine.

Routine und Notfälle harmonisch kombinieren

Der Disponent muss zum Glück nicht nur Notfälle managen. Er füllt die Kalender der Wartungstechniker auch mit Routineaufgaben zur präventiven Wartung. Hier sind Häufigkeit und Dauer der Einsätze bekannt. Sie werden durch einen Notfalleinsatz nicht aufgehoben. Der Planer muss also das günstigste Zeitfenster auswählen.
 
Die Herausforderung besteht darin, Routineeinsätze und Notfalleinsätze harmonisch zu kombinieren und gleichzeitig die Mitarbeiter gleichmäßig auszulasten. Um dieses Spiel auf zwei Ebenen erfolgreich zu spielen, braucht man eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung, die in Echtzeit Vorgaben umsetzt und einen Überblick über den aktuellen Zustand aller bereits geplanten Einsätze gibt.
 
Der Disponent muss damit anfangen, die Routineeinsätze so zu planen, dass er freie Zeitslots einplant, um auf Notfälle umgehend reagieren zu können. Praxedo baut diese Slots automatisch ein. Das Wartungsunternehmen kann dabei im Vorfeld definieren, wie oft und in welchen Perioden diese Slots eingeplant werden sollen, für einen Standort oder alle Standorte eines Kunden, für ein Gerät oder alle Geräte eines Standortes.

Die Außendienst-Karte spielen

Trotz des Einsatzes künstlicher Intelligenz und Automatisierung bleibt die Tourenplanung eine komplexe Aufgabe. Plötzlich auftretende Notfälle zwingen den Disponenten bereits geplante Einsätze der präventiven Wartung zu verschieben. Dabei muss er immer im Auge behalten, nicht gegen vertraglich vereinbarte Servicelevels (SLAs) zu verstoßen.
 
Um die Unzufriedenheit eines Kunden so gering wie möglich zu halten, muss die Servicezentrale eine umfassende Reaktivität an den Tag legen. Ein Planer muss alle Aktivitäten im Außendienst im Überblick haben. D.h. er weiß in jedem Augenblick, ob seine Wartungstechniker verfügbar, unterwegs, im Einsatz, zu früh oder verspätet sind.
 
Wie auch immer die Planung im Vorfeld erstellt wurde, das letzte Worth hat immer der Außendienst. Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss es einem Techniker erlauben, bei Bedarf selbst Einsätze für sich einzustellen. Auf seinem mobilen Endgerät werden dem Servicetechniker alle Einsätze in seiner Umgebung angezeigt und wenn er verfügbar ist, kann er sich für einen Einsatz eintragen.
 
Allgemeiner gesagt, die Techniker müssen in den Planungsprozess miteinbezogen werden. Damit Zeitpläne realistisch bleiben, müssen die Betroffenen in erster Reihe ihre Meinung sagen, so zum Beispiel zur vorhergesehenen Zeit eines Einsatzes. Dadurch wird die Planung vereinfacht und die Akzeptanz der Pläne erhöht.
 
Auch in einem anderen Bereich ist intensive Kommunikation von Vorteil. So gilt es, den Technikern zu erklären, dass die Geolokalisation in Echtzeit kein Instrument der Spionage ist. Sie dient lediglich dazu, die Fahrzeiten zu verringern, Touren schneller zu machen und die Arbeitsbedingungen der Techniker zu verbessern. Denn weniger gestresste Techniker bieten dem Endkunden einen besseren Service. Ein Kreislauf, der nur Gutes bringt.

In die Vergangenheit blicken, um die Gegenwart zu verbessern

Ein Disponent kann aus der Vergangenheit lernen, um die Planung zu verbessern. Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung kann ihm Reportings anzeigen, mit denen er die kollektive und individuelle Leistung seiner Servicetechniker analysieren kann. Ein bestimmter Mitarbeiter braucht mehr Zeit als der Durchschnitt für einen Einsatztyp. Also sollten ihm Einsätze von diesem Typ nicht übertragen werden. Ein anderer ist vielleicht morgens und am Wochenanfang produktiver. Eine personalisierte Einsatzplanung kann auf diese Präferenzen Rücksicht nehmen.
 
Es kann auch passieren, dass ein Techniker eine Vorliebe für ein bestimmtes Kundenunternehmen hat. Im Laufe der Jahre hat er vielleicht Kontakte zu seinen Ansprechpartnern vor Ort geknüpft und er kennt die zu wartenden Geräte in- und auswendig. Es versteht sich von selbst, dass dieser Techniker die erste Wahl für Einsätze bei diesem Kunden ist. Die Einsatzdauer wird reduziert und die Kundenzufriedenheit gesteigert.