Besserer Kundenservice in der Telekommunikationsbranche

Die Internet- und Telekommunikationsbranche befindet sich in einem harten Wettbewerb. Kunden geht es heute nicht mehr nur darum, den günstigsten Preis zu bekommen, sie erwarten vor allem einen guten Service. Innovative TK-Anbieter und Service-Dienstleister können hier durch eine clevere Einsatzplanung punkten.   Kostenführerschaft ist bei weitem nicht mehr das allein entscheidende Kriterium in der Telekommunikationsbranche. Zu den kritischen Erfolgsfaktoren (KEF) gehören mittlerweile genauso die Qualität der Service-Prozesse. Hier hat ein Umdenken sowohl bei den großen Anbietern als auch bei den Kunden stattgefunden.   Man könnte es auch so formulieren: Die Kunden haben nicht zuletzt in Zeiten von Home-Office erkannt, dass ein zuverlässiger Breitbandanschluss genauso essenziell ist wie fließend Wasser und Strom. Dementsprechend steigt der Druck auf die Anbieter: Ein Ausfall des Internets wird nicht mehr akzeptiert – und sei es auch nur für eine halbe Stunde. Sollten dennoch vermehrt Störungen beim Kunden auftreten, erwarten diese einen zeitnahen und kompetenten Service vor Ort.

Ärger in der Endlosschleife

Doch wie sieht der aktuelle Stand hier aus? Ein kurzer Blick auf Webseiten wie Allestörungen zeigt schnell, dass in Deutschland noch einiges im Argen liegt. Egal ob Glasfaser, Kabel oder DSL – immer wieder kommt es zu Störungen. Nun könnte man einwenden, dass es in der Natur der Sache liegt, dass bei komplexen Technologien auch Probleme auftreten. Ein detaillierterer Blick auf die Störungen zeigt jedoch, dass großflächige Störungen bis hin zum kompletten Ausfall von Internet und Telefonie sehr selten sind. Und wenn solche Totalausfälle doch vorkommen, dann werden diese – von wenigen Ausnahmen abgesehen –in der Regel zeitnah behoben. Hier greift das Störungsmanagement der TK-Anbieter und der damit beauftragten Service-Dienstleister offenbar.   Ist damit also alles gut und sind die Herausforderungen für den Kundenservice gemeistert? Wie gesagt: Ein detaillierterer Blick auf die Störungsmeldungen zeigt die wahren Probleme. Greifen wir uns dafür einen exemplarischen Post eines DSL-Kunden auf der Seite Allestörungen heraus: Er beklagt, dass seine Internet-Verbindungsprobleme bereits seit Monaten andauern. Und zwar treten diese nur zeitweilig auf – immer wieder kommt es zu sich wiederholenden Verbindungsabbrüchen. Die Folge: Das im Router integrierte DSL-Modem stellt die Verbindung ab und zu neu her. Der Ausfall dauert nicht lange, ist aber äußerst lästig – sowohl beim Arbeiten als auch abends beim Filme-Schauen.   Der Ärger des Kunden wird allerdings umso größer, weil bereits mehrfach ein Service-Techniker vor Ort war und den Fehler nicht abschließend beheben konnte. Dabei musste der Kunde immer wieder alle Stationen durchlaufen, angefangen beim First-Level-Support bis hin zum Besuch des Technikers. Er musste also erneut bei der Hotline anrufen, die gleichen Fragen beantworten, das Endgerät inklusive Kabel zweimal tauschen und jedem neuen Service-Techniker zuhause Verteilerkästen und DSL-Anschluss zeigen. Dabei wusste der Kunde längst, dass die Leitungsdämpfung bei ihm zu hoch war – der jeweilige Techniker vor Ort aber offenbar nicht. Immer wieder wurde neu durchgemessen, die Anschlussdose getauscht und die Dämpfung auf einen Wert gehoben, der gerade noch im Toleranzbereich liegt.

Besserer Service, zufriedenere Kunden

Dieses anekdotische Beispiel ist kein Einzelfall, wie sich leicht anhand zahlreicher ähnlicher Fälle im Forum der Webseite nachweisen lässt. Eine weitere Recherche im Internet mit beliebigem TK-Anbieter zeigt ein ähnliches Bild. Dabei haben alle großen Internet-Provider eine Störungshilfe mit Ticket-System. Oft können hier Nutzer über ein Web-Interface selbst in Echtzeit überprüfen, ob an Ihrem Anschluss ein Problem vorliegt oder nicht. Der Service an sich ist also nicht schlecht, es hakt aber oft noch, wenn es um die Entstörung vor Ort direkt in der Wohnung des Endkunden geht.   Dabei könnte hier mit einer intelligenten Lösung zur Einsatzplanung ein Schritt zu noch besserem Service gemacht werden. Praxedo etwa ist solch eine Lösung, die sich bereits in der Telekommunikationsbranche bewährt hat. Der Vorteil ist, dass die Einsatzplanung so noch flexibler wird und der Entstörungsservice auf ein höheres Niveau gehoben werden kann. Das fängt bereits bei der Terminvergabe an: Die Disposition hat einen vollständigen Überblick über alle Techniker im Einsatz, inklusive Standort, Auftragsstatus und Tourenplanung. Kommt eine Störungsmeldung hinzu, kann der Disponent mit dem Kunden leicht einen passenden Termin vereinbaren – unter Umständen sogar innerhalb der nächsten Stunden.   Die Service-Techniker wiederum werden in Echtzeit über alle Änderungen per App informiert – auf Ihrem Handy oder Tablet. So erhalten Sie eine Push-Nachricht auf Ihrem Mobilgerät, sobald ein neuer Termin hereinkommt und sich ihre Tour geändert hat. Die Tourenplanung wird dabei optimal angepasst, so dass sich möglichst geringe Fahrt- und Wartezeiten ergeben. Beim Kunden vor Ort hat der Service-Mitarbeiter sämtliche Informationen über die App zur Verfügung und kann die komplette Historie des Störungsfalls einsehen. Er muss also nicht alles erneut durchmessen und bei der Störungssuche wieder von vorne anfangen. Um in unserem Beispiel zu bleiben, bliebe es ihm also erspart, beispielsweise einen Verteiler zu tauschen, den ein Kollege bereits vor zwei Wochen getauscht hat. Zudem kann er die aktuellen Messwerte etwa zur Dämpfung direkt mit den letzten Ergebnissen vergleichen.

Entstörungsservice auf dem nächsten Level

Durch eine intelligente Einsatzplanung lässt sich viel doppelter Aufwand sparen. Der Entstörungstechniker kann sich auf diejenigen Arbeiten konzentrieren, die am erfolgversprechendsten die Störungsquelle identifizieren und beseitigen. Das spart Arbeitszeit und Materialkosten. Da eine Software wie Praxedo cloudbasiert arbeitet und sich zudem gut in bestehende Systeme integrieren lässt, sind alle Informationen immer verfügbar – sowohl in der App des Technikers als auch zentral im Kundenmanagement des TK-Anbieters. Alle durchgeführten Arbeiten sind auf diese Weise transparent dokumentiert und helfen dabei, den Kunden optimal zu betreuen. Die Wahrscheinlichkeit, dass Störungen schneller behoben werden, steigt.   Das Ganze hat neben den organisatorischen Vorteilen auch einen großen psychologischen Effekt. Denn der Kunde erlebt eine Service-Leistung aus einer Hand: Sowohl beim Anruf beim Kundenservice als auch bei der direkten Kommunikation mit dem Techniker sind alle Mitarbeiter bis ins Detail über seinen Vorgang informiert. Der Kunde muss also nicht immer wieder aufs Neue sein Problem beschreiben oder dem Techniker erklären, wo der Hausverteiler liegt. Stattdessen erlebt er einen kompetenten Service, der ihm schnell hilft. Das sorgt für zufriedene Internet-Nutzer und eine langfristige Kundenbindung – und der Kampf über den Preis wird plötzlich zweitrangig.