Trends im Field Service Management

Mitarbeiterfluktuation, steigende Arbeitsbelastung und Kundenansprüche: Serviceunternehmen, die in einem derart dynamischen Markt die Nase vorn behalten wollen, müssen die Branchentrends nicht nur kennen, sondern auch in ihren Alltag integrieren. Mit einer professionellen Field-Service-Management-Software halten sie mit gleich vier von ihnen Schritt.

1. vorausschauende Wartung und Reparatur

Vernetzte Geräte und Sensoren und der Einsatz von künstlicher Intelligenz ermöglichen es, Fehlerquellen zu erkennen, bevor diese zu massive Schäden auslösen. Das erleichtert Serviceunternehmen die Wartung, verringert Ausfallzeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit. Prominentes Beispiel für eine solche vorausschauende Wartung ist die NASA: Auf der Edwards Air Force Base in Kalifornien setzt Siemens im Kühlsystem Sensoren ein, die permanent die Daten von Lüftern, Pumpen, Klimaschränken und Kühltürmen erfassen und mithilfe von Algorithmen auswerten. Jede signifikante Änderung wird automatisch gemeldet, sodass reagiert werden kann, bevor durch einen kleinen Fehler ein größerer Schaden verursacht wird. Der Schlüssel für eine solche vorausschauende Wartung und Reparatur ist eine wohlüberlegte Datenanalyse – beginnend mit Standardprozessen können nach und nach komplexere Workflows erfasst und analysiert werden.

2. schlankere Prozesse

Die Pandemie hat unser aller Leben tiefgreifend verändert – das gilt selbstverständlich auch für den Außendienst. Kontakte wurden auf ein Minimum reduziert – professionelle Field-Service-Management-Lösungen leisteten einen entscheidenden Beitrag dazu. Damit können Außendienstler Servicetermine selber disponieren und die Dokumentation direkt vor Ort erledigen, ohne in die Zentrale zurückmüssen. Die Übersicht über die Kundenhistorie, die Bestückung der Fahrzeuge und die Fähigkeiten der einzelnen Team-Mitglieder trägt zudem zu einer Verbesserung der First-time-fix-rate bei – und reduziert so nicht nur das Risiko für Covid-Infektionen, sondern erhöht auch die Kundenzufriedenheit.

3. beschleunigte Rechnungsstellung

Die Investition in Hard- und Software für eine professionelle Field-Service-Management-Lösung muss sich bezahlt machen – umso wichtiger wird ein klar definierter Workflow von der Auftragserteilung bis zur Rechnungsstellung. Eine Lösung wie Praxedo nimmt Ihr Außendienst-Team von der ersten bis zur letzten Sekunde an die Hand:

• Individuelle Checklisten und Formulare führen vor Ort durch den Serviceeinsatz.
• Alle auftragsrelevanten Zahlen, Daten und Fakten liegen zu jeder Zeit und an jedem Ort tagesaktuell vor.
• Direkt am Einsatzort lassen sich Arbeits-, Fahrt- und Pausenzeiten erfassen, Serviceberichte ausfüllen, Fotos anhängen und elektronische Unterschriften mit Smartphone oder Tablet einholen und mit der Zentrale teilen.

4. vernetzte Lösungen

Softwarelösungen für das Field-Service-Management sollten hochspezialisiert sein, um mit den hohen Anforderungen der Branche Schritt zu halten. Dazu gehört beispielsweise die Möglichkeit, Daten auch an Orten ohne Netzzugang zu erfassen, sodass diese sich sofort aktualisieren, sobald der Techniker wieder online ist. Um reibungslose Workflows zu gewährleisten, sollten zudem Schnittstellen zu gängigen ERP- und CRM-Systemen wie Salesforce, Microsoft Dynamics oder SAP vorhanden sein.