Wie eine Field Service Management Software den Herausforderungen von Telekommunikations-Dienstleister gerecht werden kann

Wir sind es gewohnt ständig „verbunden“ und online zu sein. Sich sozial verbunden zu fühlen, ist ein menschliches Grundbedürfnis, und ein Mangel daran kann schwerwiegende Auswirkungen auf unsere psychische Gesundheit haben. Im letzten Jahr haben wir die Auswirkungen des Mangels an persönlichen, menschlichen Interaktionen aus erster Hand erlebt. Die durch das neuartige Coronavirus verursachten Einschränkungen der öffentlichen Gesundheit haben zu Restaurantschließungen, Reiseverboten, abgesagten Veranstaltungen und Home-Office geführt und die Menschen dazu ermutigt, sich stattdessen virtuell an sozialen Aktivitäten zu beteiligen. Mitarbeiter nutzen Anwendungen verschiedener Anbieter, um weiter produktiv zu bleiben, und Angehörige bleiben über Videokonferenzen und Online-Streaming-Plattformen miteinander in Kontakt.

Probleme mit denen sich die Telekommunikationsbranche heute auseinandersetzen muss

Die gestiegene Nachfrage nach Breitband-Kommunikationsdiensten hat zu einer extremen Überlastung von Fest- und Mobilfunknetzen geführt. Der Kampf der Telekommunikationsanbieter, um die Aufrechterhaltung der Netzwerkstabilität und den möglichst geringen Ausfall von Diensten ist realer denn je. Die Bewältigung dieser Herausforderungen hat sich für Telekommunikationsbetreiber als großer Jonglierakt erwiesen. Der Aufwand, um Reparaturen, Wartungen und Installationen abzuwickeln und das Kundenerlebnis zu verbessern, ist ohne eine Field Service Management (FSM) Software einfach zu viel.

Wie die Telekommunikationsbranche von einer FSM-Software profitiert

Nahezu jedes Haus oder Unternehmen in Europa verfügt über eine Internetverbindung, eine Telefonleitung oder beides. Die Aufrechterhaltung von Top-Level-Support und -Services für Tausende oder sogar Millionen von Kunden kann für ein Telekommunikationsunternehmen zuweilen schwer zu kontrollieren sein.   Da viele Menschen heutzutage zu Hause sind, entstehen neue Herausforderungen, da immer mehr Anrufe für Serviceinstallationen, Reparaturen oder technische Unterstützung eingehen. Um all diese Komponenten unter einen Hut zu bringen und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten ist eine Software nötig.  

1. Eine FSM-Software maximiert die Jobzuweisung basierend auf: Fähigkeiten, Anrufvolumen und geografischem Standort

Die Fähigkeit, einem bestimmten Außendienstmitarbeiter eine Aufgabe nach bestimmten Kriterien zuweisen zu können, ist in Branchen wie dieser von entscheidender Bedeutung. Telekommunikationsanbieter haben oft eine Vielzahl von Mitarbeitern im Außendienst mit unterschiedlichen Fähigkeiten. Darüber hinaus kann die große Anzahl der täglich eingehenden Anrufe von der Lösung des kleinsten technischen Problems bis hin zum komplexesten sein. Den richtigen Techniker basierend auf seinen Fähigkeiten dem richtigen Serviceeinsatz zuzuordnen ist, ohne eine cloudbasierte FSM-Lösung einfach nicht zu bewältigen.   Die Routenoptimierung ist eine weitere praktische Funktion für Telekommunikationsunternehmen, die täglich eine Vielzahl von Arbeitsaufträgen an Außendiensttechniker zuweisen müssen. Letztendlich kann auch die Minimierung der Fahrzeit eines Technikers zu erheblichen Kosteneinsparungen führen. Disponenten sollten in der Lage sein, Aufträge den Mitarbeitern zuzuweisen, die dem Kundenstandort am nächsten sind.   Praxedo hat die Verwaltung von Arbeitsaufträgen mit seinem neuen SmartScheduler-Modul noch einfacher gemacht. Der Disponent kann dank einer intelligenten Engine, die mit metaheuristischen Algorithmen Entfernungen berechnet und gleichzeitig die Arbeitsbelastung ausgleicht, die Routen in Sekundenschnelle optimieren.  

2. Eine FSM-Software verbessert die Kommunikation zwischen Technikern, Disponenten und Endkunden

Das Herzstück eines guten Kundenservices ist eine offene Kommunikation. Die Öffnung der Kommunikationswege zwischen einem Telekommunikationsdienstleister und seinen Kunden ist der Schlüssel zur Stärkung der professionellen Beziehung. In diesem wettbewerbsintensiven Markt kann ein Anruf, der schlecht behandelt wird, das Unternehmen einen treuen Kunden kosten. Eine FSM-Software ermöglicht das Senden von Echtzeit-Updates, um Kunden über den Arbeitsfortschritt oder die Fertigstellung zu informieren.   Der Empfang von automatisierten E-Mails oder SMS ermöglicht es diesen Kunden, die Ankunft des Servicetechnikers einzuplanen und den Überblick über die ausgeführten Arbeiten zu behalten.   Infolgedessen verbessert sich die Kundenbindungsrate der Telekommunikationsunternehmen. Praxedo hat kürzlich eine neue Funktion für sein Remote-Collaboration-Feature-Set namens Praxedo Share eingeführt.   Es ermöglicht Mitarbeitern im Außendienst, Fotos eines Kundenproblems aufzunehmen und direkt von ihrem Mobilgerät aus an einen Remote-Experten zu senden, um gemeinsam ein Problem vor Ort zu analysieren, zu diagnostizieren und zu lösen. Dies kann während der Pandemie von großem Vorteil sein, da die Notwendigkeit entfällt, ein zweites Mal zum Kunden nach Hause zurückzukehren. Praxedo hat kürzlich eine neue Funktion für die Remote-Zusammenarbeit namens Praxedo Share eingeführt. Mit dieser Funktion können Techniker Fotos direkt von ihrem mobilen Gerät aus erfassen und an einen Experten senden, um dieses zu analysieren und somit das Problem zu lösen. Dies kann während einer Pandemie sehr vorteilhaft sein, da somit Zweitbesuche beim Kunden vermieden werden. 

3. Es hilft, wichtige Servicedetails zu sammeln und zu verfolgen

Wenn ein Arbeitsauftrag erteilt wird, ist es wichtig, alle erforderlichen Daten an einem Ort einzugeben, damit die Techniker im Außendienst die Arbeitsanforderungen besser verstehen können.   Für Disponenten ist es außerdem wichtig, den Fortschritt der Arbeitsaufträge in Echtzeit zu überwachen. Die Protokollierung von Daten an einem zentralen Ort optimiert Arbeitsaufträge und ermöglicht die Synchronisierung mit dem bestehenden Informationssystem des Unternehmens. Wenn Außendienstmitarbeiter auf ihren mobilen Geräten auf zusätzliche technische Anweisungen, den Jobverlauf oder die benötigten Tools zugreifen können, um die Arbeit abzuschließen, sparen Telekommunikationsunternehmen Zeit und Geld.   Der Einsatz einer hochentwickelten Software Lösung zum Sammeln aller Informationen ermöglicht es den Mitarbeitern, die Arbeit gleich beim ersten Mal perfekt auszuführen und unnötige weitere Besuche beim Kunden zu vermeiden.

Eine steigende Nachfrage nach mehr Konnektivität ist ein gutes Problem

Die Pandemie hat den ohnehin schon umkämpften Telekommunikations-Markt fraglos verschärft. Von Telekommunikationsbetreibern wird erwartet, dass sie innovativ bleiben, ultraschnelle Verbindungsgeschwindigkeiten bereitstellen und dennoch ihre Dienste zu niedrigen Kosten anbieten. Darüber hinaus hat die ganze Welt seit Beginn der Isolation ihre Videostreaming-Nutzung erhöht.   Der Druck, die Belastungen der Netzwerke zu bewältigen, war noch nie so hoch. Wir erwarten von den Serviceanbietern, dass sie einen außergewöhnlichen Service bieten. Telekommunikationsbetreiber, die die Vorteile einer FSM-Software nutzen, erzielen höhere Produktivitätsraten, indem sie Ressourcen optimieren und den Informationsaustausch zwischen Disponenten und Außendienstmitarbeitern erleichtern.