Wie man die Fahrzeiten von Technikern im Außendienst verringert

Intelligente Einsatzplanung, Berücksichtigung von Verkehrsinformationen, präzise Verwaltung von Ersatzteilen… Die Digitalisierung ermöglicht, eine signifikante Verringerung der Fahrzeiten von Technikern. Davon profitieren alle.
 
Die Straße ist ein integraler Bestandteil von Technikern im Außendienst. Man schätzt, dass die Zeit, die ein Techniker im Auto verbringt, ein Drittel bis die Hälfte seines Arbeitstages ausmacht. Darauf könnten sie gut verzichten. Jeder gefahrene Kilometer verursacht Müdigkeit, Stress und erhöht das Unfallrisiko. Von den Auswirkungen des verbrauchten Treibstoffes auf die Umwelt sei hier noch gar nicht gesprochen.
 
Die Optimierung von Fahrstrecken empfiehlt sich also auf allen Ebenen.
 
Noch vor ungefähr 20 Jahren steckte die Tourenplanung in den Babyschuhen. Die Techniker versammelten sich jeden Morgen in der Zentrale des Wartungsdienstleisters, um anschließend in ihre jeweiligen Einsatzzonen verteilt zu werden. Mit ihrem Fahrtenbuch starteten sie dann in den Tag. Traten Notfälle auf oder fehlte einfach nur ein Ersatzteil, mussten sie in die Zentrale zurückkehren.

Von der Planung auf Papier zur intelligenten Planung

Seit der Digitalisierung gehört all das der Vergangenheit hat. Die Planung hat deutliche Fortschritte gemacht. Excel-Tabellen und Papierpläne sind moderner Software zur Einsatz- und Tourenplanung gewichen. So können die Tourenpläne nicht nur optimiert werden, sondern auch während des ganzen Tages abgeändert werden, um auf Notfälle zu reagieren.
 
Ein Planer kann einen Einsatz verschieben, die Uhrzeit ändern oder ihn einem anderen Techniker zuteilen. In nur wenigen Klicks können Einsätze geplant, umgeplant oder abgesagt werden. Wenn ein neuer Einsatz in eine bestehende Tour integriert werden soll, schlägt die Software automatisch einen Termin für diesen Einsatz vor. Die Pläne und ihre Änderungen sind für alle Techniker auf festen Arbeitsplätzen oder mobilen Endgeräten verfügbar und werden in Echtzeit aktualisiert.

Die Geolokalisation, Grundlage für jede Optimierung

Diese Optimierung ist nur dank der Geolokalisation der Techniker im Außendienst möglich. Mit dem Modul Kartographie kann der Planer die Techniker und ihre Aktivitäten in Echtzeit verfolgen. Er weiß, ob sie „verfügbar“ oder „unterwegs“ oder „im Einsatz“ sind. Diese Übersicht ermöglicht ihm, schnell auf Notfälle zu reagieren.
 
Der Planer sieht, welcher verfügbare Techniker einem Notfall-Einsatz am nächsten ist und ob er die nötigen Kompetenzen für diese Art von Einsatz hat, und kann ihm ad hoc diesen Einsatz zuteilen.

Von der Planung mit Vorgaben zur KI

Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss in der Lage sein, verschiedene Typen von Einsätzen zu unterscheiden. Das beinhaltet auch die Planung mit Vorgaben wie zum Beispiel die Wünsche der Kunden wie Uhrzeiten für den Einsatz oder vertraglich festgelegte Fristen zur Wiederherstellung für einen bestimmten Gerätetyp.
 
Die künstliche Intelligenz ist besonders für Dienstleister geeignet, die eine große Anzahl von Einsätzen steuern und starken operationellen Beschränkungen unterliegen. Die KI berücksichtigt die verschiedenen Faktoren und bietet dann eine optimale Planung an, die die Fahrzeiten minimiert und die Arbeit gleichmäßig unter allen Technikern verteilt.
 
Dennoch behält der Planer die Oberhand. Er kann den Vorschlag der KI komplett annehmen oder Techniker für Techniker oder auch eine neue Berechnung mit veränderten Kriterien starten.
 
Die Software muss auch in der Lage sein, präventive Wartungseinsätze in die Pläne der Techniker einzuschieben. Sie plant nach einer im Vorfeld definierten Frequenz und Periode automatisch diese sich wiederholenden Einsätze für einen Standort oder ein bestimmtes Gerät.

Das Handy, der Ausguck des Technikers im Außendienst

Auch im Außendienst wird der Techniker über seine mobile App in Echtzeit über Änderungen seines Tourenplanes informiert. Im Push-Modus erfährt er von jeder Modifikation seines Einsatzplanes. Er kann sich ebenfalls alle seine Einsätze des Tages, der Woche oder einer anderen Periode seiner Wahl anzeigen lassen.
 

Integrierte Verkehrsnachrichten

Das mobile Endgerät hält den Techniker über die aktuelle Verkehrslage auf dem Laufenden, so dass er Staus umfahren kann. Einige Angebote von Software zur Einsatz- und Tourenplanung haben sogar ein Navigations-Tool etwa von Google Maps, Waze, TomTom oder Apple Plans integriert. Von der Adresse eines Einsatzortes oder den geographischen Koordinaten eines Gerätes lässt sich der Techniker einfach zu seinem nächsten Einsatz leiten.
 
Ein guter Hersteller von Software zur Einsatz- und Tourenplanung bietet auch native Schnittstellen zu Softwareprogrammen zur Steuerung von Fahrzeugflotten an, um die Geolokalisation von Fahrzeugen zu optimieren. Praxedo zum Beispiel verfügt über Schnittstellen zu Tomtom Webfleet, Orange Fleet, Ocean oder Fleet Freedom. Die GPS-Daten werden direkt in die Software zur Einsatz- und Tourenplanung übermittelt.

Von der erweiterten Realität zur Zusammenarbeit über Entfernung

Andere digitale Dienste können den Techniker vor unnötigen Hin- und Rückfahrten bewahren. Auf seinem Smartphone oder Tablett hat er Pläne und technische Handbücher für seinen Auftrag immer dabei. Damit ist er bestens ausgerüstet, um das Problem beim ersten Einsatz zu lösen.
 
Mit einem Helm mit erweiterter Realität kann der Techniker sich sogar Kontextinformationen in seinem Blickfeld anzeigen lassen. So erscheinen zum Beispiel Daten über das zu wartende Gerät oder eine Liste von auszuführenden Handgriffen vor seinen Augen. So hat er die Hände immer frei.
 

Einen Freund um Hilfe bitten

Wenn der Techniker trotz alledem den Defekt nicht beseitigen kann, kann er per Videokonferenz oder Sofortnachrichtendienst einen Experten in der Zentrale zu Rate ziehen. Beide teilen sich einen Bildschirm mit Fotos oder Zeichnungen, die sie mit Notizen und Kommentaren versehen können, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Die schwierige Frage der Verwaltung von Ersatzteilen

Die Optimierung des Lagerbestandes von Ersatzteilen kann ebenfalls zur Reduktion von Fahrzeiten beitragen. Wenn der Techniker das benötigte Teil nicht in seinem Fahrzeug hat, kann er im System die nächstgelegenen Lager überprüfen. Dadurch erspart er sich ins Zentrallager zurückzufahren.
 
Die Fortschritte im 3D-Druck lassen sogar vermuten, dass ein Techniker in der Zukunft einfach eine technische 3D-Zeichnung des fehlenden Ersatzteils herunterlädt und dann vor Ort „ausdruckt“.
 
Aber auch andere Innovationen dürften in der näheren Zukunft die Fahrzeiten verringern bzw. sie radikal verändern. Ein autonomes Fahrzeug würde für den Techniker einen deutlichen Zeitgewinn darstellen. Vom lästigen Fahren befreit, kann er sich ganz auf den Kunden konzentrieren und sich bereits auf der Anfahrt mit ihm besprechen. Der Kunde könnte ihm sei Problem beschreiben oder schon ein Video mit dem defekten Gerät zeigen.