Außendienst Tourenplanung : 3 Ratschläge zur Verbesserung Ihrer Servicequalität

Durch Digitalisierung, die Optimierung der Touren Ihrer Techniker und das richtige Spielen der Mobilitätskarte erhöht sich automatisch die Qualität Ihres Kundenservices.
 
 
In einem immer stärker durch Konkurrenz geprägten Umfeld ist die Servicequalität ein Schlüsselelement der Differenzierung. Nach einer Studie der Aberdeen Gruppe aus dem Jahr 2014 (State of Service Management: Roadmap to a Profitable) bestätigen 68% der Dienstleistungsunternehmen mit Außendiensttechnikern, dass sie sich bei der Analyse Ihrer Ergebnisse vor allem für die Indikatoren der Kundenzufriedenheit interessieren. Kosten und Nutzen treten dagegen in den Hintergrund.
 
 
Wenn der Erfolg eines Kundenservice stark von den Kapazitäten und Qualitäten der Techniker und ihrer Unterstützung durch Experten, dann ist es klar, dass sie mit den besten Tools ausgestattet werden müssen, um ihre Missionen bestmöglich durchzuführen.
 

Ratschlag Nr. 1: Digitalisieren Sie alles!

Im Jahr 2018 kann ein Anbieter von Dienstleistungen nicht mehr ohne digitale Tools auskommen. Eine spezialisierte Software kann den kompletten Lebenszyklus einer Dienstleistung von der Planung bis zum Abschluss eines Einsatzes abdecken.
 
Indem man den kompletten Informationsfluss digitalisiert schlägt man drei Fliegen mit einer Klappe. Mit einer Strategie der Steuerung auf der Grundlagen von Daten kann ein Unternehmen seine operationellen Kosten reduzieren, die Produktivität seiner Außendiensttechniker erhöhen und die Kundenzufriedenheit steigern.
 
Alle gewinnen: Der Disponent verfügt über alle benötigten Daten, um die bestmögliche Aussendienst Tourenplanung zu erstellen. Der Kunde kann in Echtzeit den Fortschritt seiner Einsatzanfrage verfolgen. Der Servicetechniker hat auf seinem mobilen Endgerät jederzeit eine aktualisierte Ansicht seiner Einsätze. Er kann von unterwegs technische Zeichnungen oder Handbücher einsehen.
 
Und auch der Administrator sieht auf dem Aktivitätenbericht alle personalisierten Indikatoren, die ihm einen globalen Überblick über die Einhaltung von Verpflichtungen gegenüber den Kunden ermöglicht: Zeitraum des Einsatzes, Frist bis zur Wiederherstellung, Rate der fehlgeschlagenen Einsätze usw.
 
 

Vermeiden Sie Eingabefehler, verringern Sie die Zeit bis zur Rechnungsstellung

Die Digitalisierung unterbindet alle Fehler, die mit der manuellen Eingabe von Daten verbunden sind. Der Außendiensttechniker kann seinen Einsatzbericht mit anklickbaren Scroll-Menüs und Ankreuz-Kästchen ausfüllen und sowohl Fotos als auch elektronische Unterschriften beifügen.
 
Eine Software zur Aussendienst Tourenplanung muss sich mit bereits im Unternehmen bestehenden IT-Elementen (ERP, EAM, …) verbinden und kommunizieren können, wie es zum Beispiel Praxedo über seine Webservices anbietet. Die exakte Integration ins IT-System reduziert die Zeiträume bis zur Rechnungsstellung deutlich.
 
Es ist sogar möglich, die Rechnung automatisch erstellen zu lassen, indem die Arbeitszeit des Technikers, die durchgeführten Maßnahmen und die verwendeten Ersatzteile direkt aus dem Einsatzbericht des Technikers von seiner mobilen App geholt werden.
 

Ratschlag Nr. 2: Optimieren Sie die Fahrstrecken Ihrer Techniker

Ein weiterer Nutzen einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung ist die Optimierung der Touren der Techniker. Ihre Planung sollte so intuitiv wie möglich gestaltet sein. Mit einem einfachen Drag-and-Drop kann der Disponent eine Einsatz verschieben, die Uhrzeit ändern oder ihn einem anderen Techniker zuteilen.
 
Außerdem kann sich der Disponent den aktuellen Stand der Einsätze nach Techniker oder Team in Echtzeit auf einem Bildschirm durch die Kartografie-Funktion anzeigen lassen. Zu jeder Zeit kann er eine Notfallmission demjenigen Techniker übertragen, der sich am nächsten zum neuen Einsatzort befindet. Er kann ebenfalls den Plan eines Technikers durch einen Einsatz der vorausschauenden Wartung ergänzen.
 
 

Planung unter Vorgaben oder Einsatz künstlicher Intelligenz

Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss nicht nur die Verfügbarkeiten und Kompetenzen eines Technikers berücksichtigen, sondern auch Vorgaben des Kunden (Zeitspannen für den Einsatz, vertragliche Bedingungen, …). Dies nennt man die Planung unter Vorgaben.
 
Künstliche Intelligenz entlastet den Disponenten ebenfalls. Ein Modul algorithmischer Optimierung schlägt ihm in wenigen Sekunden die bestmögliche Aussendienst Tourenplanung vor, indem es alle operationellen Anforderungen analysiert.
 

Ratschlag Nr. 3: Setzen Sie auf Mobilität

Eine mobile App ist das Alpha und das Omega der Aktivitäten eines Außendiensttechnikers. Über sein Smartphone, Tablett, einen tragbaren Computer oder eine mit dem Internet verbundene Uhr hat er immer Zugang zur allen Informationen, die er für seine tägliche Arbeit braucht. Auf einer Karte, die seine Tour anzeigt, sieht er alle anstehenden Einsätze, aber auch die Ersatzteillager und den jeweiligen Lagerbestand.
 

Ebenfalls auf seinem mobilen Endgerät informiert sich der Techniker über die Details seines nächsten Einsatzes: Adresse des Einsatzortes, Kontaktdaten des Ansprechpartners, Beschreibung der durchzuführenden Aktion, Historie vorangegangener Einsätze usw. Mit dem Knopf „in der Nähe“ kann er sich in der Praxedo App selbst einen Einsatz zuteilen, wenn er in der Nähe und verfügbar ist.
 
 

Das mobile Endgerät – das Büro des Außendiensttechnikers

Mit der GPS-Funktion lässt sich der Techniker via Google Maps Navigation, Waze, TomTom oder Plan zu seinem nächsten Einsatzort führen. Er benutzt sein mobiles Endgerät auch, um seine Arbeitszeit festzuhalten: im Einsatz verbrachte Zeit, Fahrtzeiten, Pausenzeiten usw.
 
Außerdem kann der Techniker den Lagerbestand eins bestimmten Ersatzteils von seinem Fahrzeug aus überprüfen. Falls das Teil nicht verfügbar sein sollte, kann er sich mit dem ERP des Unternehmens verbinden und so die Bestände der am nächsten gelegenen Lager ansehen. Schließlich reserviert oder bestellt er das gewünschte Teil.
 
Der Techniker kann die durchgeführte Dienstleistung auch direkt vor Ort abkassieren. Verbunden mit seinem mobilen Endgerät ersetzt das Zahlungsmodul ein elektronisches Zahlungsterminal.
 
 

Zusammenarbeit über Entfernung oder „offline“ – Modus

Um die Lösung eines technischen Problems zu beschleunigen kann der Techniker einen Experten über Entfernung mittels einer Videokonferenz, eines Sofort-Nachrichtendienstes oder eines Anrufs mit der Funktion „geteilter Bildschirm“ (zum Teilen von Fotos oder Zeichnungen, die mit Anmerkungen versehen werden können) befragen.
 
Dieser Service zur Zusammenarbeit über Entfernung heißt bei Praxedo, Praxedo Share, und hat 2013 den Preis für die „Beste mobile App“ gewonnen.
 
Es kann vorkommen, dass der Außendiensttechniker an Einsatzorten ohne Netzverbindung – Funklöcher, Keller, usw. – arbeiten muss. Deshalb muss die mobile App auch im „offline“-Modus funktionieren. Sie speichert eine große Anzahl an Informationen lokal wie zum Beispiel mehrere Tausende Referenzen zu Ersatzteilen. Die im „offline“-Modus eingegebenen Daten werden umgehend synchronisiert, sobald ein Netz zur Verfügung steht.