Echtzeit und Reaktivität: Eine Revolution im Kundendienst !

Der Schlüssel zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit liegt in der Einhaltung von Fristen und ist damit das wichtigste Ziel der Kundenbetreuung. Die Digitalisierung bringt hier wertvolle Zeitgewinne, vor allem im Bereich der Mobilität. Das Internet der Dinge und die Chatbots revolutionieren die Bedeutung von „Echtzeit“.
 
 
Im Kundendienst zählt jede Minute. Die Kundenzufriedenheit ist proportional zur Schnelligkeit des Einsatzes und vor allem zur erfolgreichen Wiederherstellung. Sobald das Problem des Kunden gelöst ist, kann sich das Außendienstteam dem nächsten Auftrag widmen und so weiter seine Produktivität erhöhen.

Im Kundendienst ist Zeit Geld

Einsatzdauer, Zeit bis zur Wiederherstellung … Der Faktor Zeit war immer ein Schlüsselelement zur Beurteilung der Leistung im Kundendienst.
 
Die neuen technischen Entwicklungen bringen neue Zeit- und Produktivitätsgewinne im Bereich der Einsatz- und Tourenplanung. Das beginnt bei der Umstellung auf papierlose Prozesse, von der Unterstützung beim Reporting bis zum kompletten Einsatzbericht. Ob durch SMS oder E-Mail, der Kunde ist immer über seinen Einsatz auf dem Laufenden.
 
Die Nutzung künstlicher Intelligenz führt besonders zur Optimierung der Tourenplanung von Außendiensttechnikern, indem die gefahrenen Kilometer und damit die Zeiten bis zum Eintreffen beim Kunden reduzieren. Auch die Verwaltung der Ersatzteile wird so deutlich vereinfacht.
 
Reaktivität reimt sich auf Mobilität. Auf seinem Smartphone oder seinem Tablett kann der Servicetechniker alle ihm übertragenen Missionen auf einen Blick einsehen. Er wird zudem in Echtzeit über jegliche Änderung seiner Einsatzplanung informiert.

Beschleunigen Sie den Austausch von Informationen

Im Jahre 2018 ist die Einsatz- und Tourenplanung nicht ohne einen Austausch von Informationen in Echtzeit zwischen den drei Hauptbeteiligten denkbar: dem Techniker vor Ort, dem Servicezentrum und dem Endkunden.
 
Das Außendienstteam sollte über die aktuellste Version seiner Einsatzplanung verfügen und über jede Änderung sofort verständigt werden. Von unterwegs überprüft das Team die für die erfolgreiche Abwicklung des Einsatzes benötigten Ressourcen und Kenntnisse.
 
Dazu hat das Team nicht nur Zugang zur Historie vorheriger Einsätze, sondern auch zu technischen Dokumenten wie Wartungs- und Bedienungsanleitungen. Auch in Gegenden ohne Internetverbindung können die Techniker diese Daten im Offline-Modus einsehen.
 

Kommunikation mit den Experten im Servicezentrum

Um ihre Diagnosen zu verfeinern, müssen die Techniker auch auf die Expertise ihrer Kollegen im Servicezentrum zurückgreifen können. Chat, Audiokonferenz, Videokonferenz … Diese Zusammenarbeit auf Entfernung wird durch alle Mittel der modernen Kommunikationstechnologien unterstützt – SMS, Stimme und Video. Mit der Funktion Whiteboard könne Techniker und Experten Fotos und Zeichnungen austauschen und in Echtzeit kommentieren.
 
Es ist inzwischen allgemein bekannt, dass angestrebt werden muss, alle Probleme des Kunden beim ersten Besuch des Technikers zu lösen, um unnötige Hin- und Herfahrten zu verhindern und die Zeit zur Wiederherstellung nicht zu verlängern. Der Kunde muss in jedem Augenblick über die aktuelle Lage informiert werden, vom Moment des Auftragseingangs bis zum Abschluss des Einsatzes.

Mobile App: das Allround-Tool für den Außendienst

Die vom Techniker erwartete Reaktivität ist nur erreichbar, wenn ihm eine leistungsstarke, mobile App zur Verfügung steht, die mit einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung verbunden ist. Dieses Multitalent erfüllt verschiedene Funktionen.
 
Die GPS-Funktion hilft den Außendienstteams dabei, ohne Zwischenfall von Einsatzort zu Einsatzort zu kommen. Die Geolokalisation erlaubt, die Routen der Techniker in Echtzeit zu optimieren. Auf seinem Smartphone oder Tablett wird der Mitarbeiter über jede Änderung in seinem Zeitplan informiert.
 
Der Techniker benutzt sein mobiles Endgerät auch, um Fotos, Töne oder Videos festzuhalten oder Barcodes einzuscannen. Er füllt seinen Einsatzbericht mit Hilfe eines Scroll Menüs und Ankreuzkästchens aus und hält ebenfalls seine Einsatzzeiten fest.

Der Chatbot, ein Assisstent des Kunden 24/7

Zusätzlich zu den etablierten Kommunikationskanälen wie dem Call Center, der E-Mail, SMS oder dem Live-Chat kann ein Chatbot die Bearbeitung von Einsatzanfragen beschleunigen und verbessern. Im Gegensatz zu einem Call Center Agenten oder einem Wartungstechniker schläft ein virtueller Agent niemals.
 
Wenn der Chatbot auf eine Datenbank zugreifen kann, kann er einen ersten Support leisten, indem er eine technische Zeichnung oder ein Video mit Benutzungsanleitungen an den Kunden weiterleitet. Diese Hilfe zur Selbsthilfe reduziert automatisch die Anzahl von Einsätzen und die Zeit zur Wiederherstellung.
 
Wenn das nicht gelingt, speichert der Chatbot mittels Instant-Massaging-System, WhatsApp oder Skype die Kommunikationshistorie. Der Kundendienst kann so den Fall weiterverfolgen, ohne wichtige Informationen zu verlieren.
 

Die Enscheidungsfindung beschleunigen

Falls der Chatbot entsprechend programmiert ist, kann er eigenständig Einsätze von Technikern auslösen und Termine vereinbaren.
 
Dieser Konversationsagent, der einem festgelegten Schema folgt, ist nur ein Vorgeschmack auf das, was künstliche Intelligenz (KI) bieten kann. Eine starke KI trifft eine wachsende Anzahl von Entscheidungen, wie zum Beispiel in Windeseile eine Serie von Einsätzen zu programmieren, wieder andere Einsätze umzuplanen oder automatisch Ersatzteile zu bestellen. Der Disponent muss nur noch die komplexesten Fälle oder Fälle, in denen Rechtsstreitigkeiten drohen, betreuen.

Das Internet der Dinge und die Komponente « Echtzeit »

Die Bedeutung von Echtzeit ist direkt mit der Ausbreitung des Internets der Dinge verbunden. 24/7 werden unzählige Daten wie Hitze, Feuchtigkeit, Druck oder Abnutzung gesammelt, die helfen, den Zustand oder die Leistungsfähigkeit (Verfügbarkeit, Latenzzeit, …) eines Gerätes zu beurteilen oder Defekte vorherzusehen. Sie melden auch Gas- oder Wasserlecks oder Unfälle.
 
Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss diese Daten analysieren können. Der Techniker kann ebenfalls direkt mit den Messgeräten über sein Smartphone oder Tablett kommunizieren.
 
Aber auch auf traditionelle Weise kann der Techniker, der mit einem mobilen Endgerät ausgestattet ist, auf ein Gerät über kabellose Technologien (Bluetooth, NFC), eine RFID Etikette oder einen einfachen Barcode zugreifen. Das erleichtert die Erstellung von Berichten und vermeidet Fehler beim Ausfüllen von Formularen.