Digitalisierung versus Kundendienst?

Telefon, E-Mail, Videokonferenz, soziale Netzwerke: Die Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und ihren Kunden entwickelt sich genauso schnell weiter wie die dafür eingesetzten Endgeräte.
 
Wer hier für dauerhafte Kundenzufriedenheit sorgen möchte, kommt um eine Digitalisierung des Kundenservices nicht herum – doch wo bleibt da der persönliche Kontakt?
 
Ob Wartung, Reklamation oder Benutzerhilfe: Im Kontakt mit dem Kundendienst wünschen Kunden sich vor allem, dass Ihnen schnell, kompetent, freundlich und kostenlos geholfen wird. Je größer ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es jedoch, diese Anforderungen allein mit menschlichem Personal zu erfüllen – hier kommen technische Lösungen ins Spiel, welche die Leistungsfähigkeit menschlicher Mitarbeiter um ein Vielfaches übertreffen.

Chatbots & Co. im Kundendienst

Moderne Kommunikationstechnologien sind kein Selbstzweck, sondern sollten immer im Dienst der Kundenbedürfnisse stehen. So ermöglichen FAQs, Online-Foren und virtuelle Agenten auf der Website die schnelle Beantwortung von Anfragen, die auch ohne persönlichen Kontakt bearbeitet werden können. Ein besonderes Einsparpotenzial liegt hier in der Bearbeitung von einfachen, immer wiederkehrenden Fragen durch Chatbots.
 
In einer aktuellen Studie gaben 60 Prozent der Befragten an, dass Sie lieber in einer Warteschlange ausharren, um von einem Menschen bedient zu werden, als mit einem Chatbot zu kommunizieren. Das bedeutet aber auch, dass 40 Prozent die sofortige und jederzeit verfügbare Unterstützung eines Chatbots bevorzugen. Doch was wird aus den 60 Prozent, die den direkten menschlichen Austausch bevorzugen?

Der menschliche Faktor

Echte Beziehungen basieren auf menschlichem Austausch – das ist im Kundendienst nicht anders als im Privatleben. Wer im Service auf rein technische Lösungen setzt, schadet seiner Customer Experience: Der Austausch von Mensch zu Mensch entscheidet auch im Zeitalter der Digitalisierung immer noch darüber, ob Kunden sich von einem Unternehmen ernstgenommen und wertgeschätzt fühlen. Die richtige Mischung aus menschlichem Kontakt und maschineller Entlastung ist daher der Schlüssel zu Zeit- und Kostenersparnis auf der einen sowie zufriedenen Kunden und Mitarbeitern auf der anderen Seite.
 
Die Automatisierung von Prozessen ist überall da sinnvoll, wo es eher auf den inhaltlichen als den menschlichen Austausch ankommt – so zum Beispiel bei der Beantwortung von Routineanfragen. Aber auch die Erfassung, Analyse und Verteilung von Anfragen lässt sich mittlerweile weitestgehend automatisieren.
 
Doch obwohl Bots mittlerweile kaum von echten Menschen zu unterscheiden sind, gibt es Fälle, in denen der Mensch nicht zu ersetzen ist: Bei hochkomplexen Anfragen oder hoher emotionaler Beteiligung benötigt es die Flexibilität und Empathiefähigkeit eines menschlichen Mitarbeiters. Idealerweise wird auch der Kommunikationskanal darauf abgestimmt: Im individuellen Austausch haben Telefon und Videokonferenz eindeutig die Nase vorn gegenüber E-Mail, Messenger und Co. – so hat die räumliche Distanz keinen negativen Einfluss auf das persönliche Kundenerlebnis. Digitalisierung IM Kundendienst statt Digitalisierung VERSUS Kundendienst ist der entscheidenden Schritt, mit dem sich Effizienz und Qualität gleichermaßen steigern lassen.