Einsatz- und Tourenplanung von Wartungseinsätzen: 6 Technologien, um Einsätze mit einem geringen Mehrwert zu vermeiden

Gemeinsame Chatrooms, Tutorials per Video, Chatbots, Sprachassistenten, erweiterte Realität … . Es gibt neue Instrumente zur Interaktion mit dem Kunden, mit denen eine Störung aus der Entfernung behoben werden kann. Dadurch kann die Anzahl von Einsätzen vor Ort verringert werden und so auch die Kosten der Einsätze.
 
Das Ziel besteht darin, dass Techniker nur zu solchen Einsätzen geschickt werden, die sowohl für den Kunden als auch für den Dienstleister einen hohen Mehrwert haben.
 
Denn jeder Einsatz verursacht zweifach Kosten. Auf der einen Seite für den Dienstleister, der einen Techniker schnellst möglich zum Einsatzort schickt. Auf der anderen Seite für das Kundenunternehmen, das auf eben diesen Techniker wartet, während sein Gerät stillsteht oder sogar seine Produktionskette blockiert.
 
Alle Mittel zur Vermeidung eines Einsatzes sind also herzlich willkommen. Zu diesem Zweck gibt es bereits viele Wege, die helfen, ein Problem aus der Entfernung zu lösen. Nicht immer muss der Kundensupport eingreifen.

1. Gemeinsame Chatrooms für gegenseitige Hilfe

Auf der Webseite des Dienstleisters muss man natürlich technische Informationen (Anleitungen, Tutorials usw.) und eine Rubrik FAQ (Frequently Asked Questions) finden. In einem gemeinsamen Chatroom können Nutzer sich außerdem untereinander austauschen, Ratschläge geben und Erfahrungswerte einholen.
 
Wenn man diesen Chatroom als Diskussionsforum präsentiert, läuft er von ganz allein. Die Antworten auf Fragen zur Störungsbehebung kommen meist von Nutzern, die Ihre Erfahrung und Expertise gerne teilen möchten. Der Dienstleister muss lediglich die Themen moderieren.
 
Telekommunikationsanbieter und Softwarehersteller haben in der Regel einen solchen gemeinsamen für ihre Kunden. Wenn ein Nutzer sein Problem in eine Suchmaschine eingibt, erscheinen als erste Resultate die Antworten anderer Nutzer. Die Webseite strukturiert die Anfragen mit einem Suchbaum oder Schlüsselwörtern.

2. Tutorials: Ein Video hilft oft mehr als ein langes Gespräch

In Video-Tutorials muss der Dienstleister ein wenig mehr Arbeit investieren. Auf der anderen Seite hilft ein gutes Video dem Kunden oft besser weiter als ein langer Text. In kurzen Videos (normalerweise wenige Minuten lang) können präzise Aspekte zur Wartung oder Entstörung von Geräten erklärt werden.
 
Um diese „Tutos“ herzustellen, brauchen Sie vielleicht eine Screencast-Software. Mit dieser Software können Sie den Bildschirm Ihres Computers oder Smartphones speichern, ihn per Mikrofon kommentieren und dann das Video zusammenschneiden. Es gibt einige dieser Tools als Open Source oder als Freemium wie Camstudio, iSpring Free Cam, MadCap Flare, Screencast-O-Matic oder PicPick.

3. Ein Chatbot kann sich wiederholende Anfragen übernehmen

Die nächste Etappe nutzt künstliche Intelligenz, um den Kundensupport auf dem ersten Niveau zu automatisieren. Ein Chatbot verfügt über ein Basiswissen, mit dem er auf die am häufigsten gestellten Fragen von Nutzern antworten kann.
 
So kann er zum Beispiel Techniker eines IT-Helpdesks entlasten, indem er einfache Fragen nach der Wiederherstellung eines vergessenen Passwortes beantwortet. Ein Chatbot übernimmt vor allem die traditionellen Kommunikationskanäle mit dem Kunden wie das Callcenter, E-Mails oder Chat. Der Chatbot ist dabei 24/7 verfügbar und hat keine Wartezeiten.
 
Auf FAQs reagiert der Chatbot dynamisch und interaktiv, indem er technische Zeichnungen oder Tutorials heraussucht und verschickt. Der Nutzer braucht also nicht mehr den Suchbaum auf der Internetseite des Herstellers zu durchforsten. Falls der Chatbot keine zufriedenstellende Antwort liefern kann, leitet er die Frage an den Call-Center-Experten für dieses Thema weiter. Letzterer startet nicht komplett von vorne, denn er bekommt alle Informationen über die Historie des Austausches.

4. Sprachassistenten für einen natürlicheren Zugang

Vor ungefähr drei Jahren hat der Chatbot Nachwuchs bekommen. Wie sein Name schon sagt, nutzt der Voicebot zur Kommunikation die Sprache statt Text. Mit Siri, Alexa oder OK Google! verfügt jeder von uns bereits über einen virtuellen Agenten in seinem Smartphone oder den verbundenen Lautsprecherboxen.
 
Die Interaktion mit der Technik ist so viel einfacher geworden, weil es für den Menschen natürlicher ist, zu sprechen als einen Text einzugeben. Während sich die oben genannten Sprachassistenten an die breite Öffentlichkeit richten, haben Amazon mit Alexa for Business oder IBM mit Watson Assistant virtuelle Agenten für Unternehmen entwickelt. Webagenturen sind dabei Voicebots auch für den B2B Bereich zu entwickeln.
 
Für Techniker im Außendienst ist das eine große Erleichterung ihrer Arbeit. Sie können unterwegs in ihrer Muttersprache das aktuelle Problem in ihr Gerät diktieren und erhalten sofort eine Antwort. Der Bot kennt keinen Stress, keine Müdigkeit, ist immer gut gelaunt und hat eine unbegrenzte Geduld.
 
Die letzte Generation verbundener Lautsprecherboxen ist sogar mit Bildschirmen ausgestattet. Mit Geräten wie Amazon Echo Spot, Google Home Hub und Facebook Portal kann man sich zukünftig sogar einen hybriden Ansatz vorstellen. Der Nutzer wendet sich mündlich an den Sprachassistenten und dieser stellt auf dem Bildschirm ein Tutorial per Video bereit.

5. Der Voicebot ersetzt Sprachdialogsysteme

Ein weiterer Avatar der Bot-Familie ist der sogenannte Callbot, den man sich wie einen aufs Telefon spezialisierten Voicebot vorstellen kann. Der Callbot ersetzt das Sprachdialogsystem, bei dem der Anrufer seine Wünsche nach den Möglichkeiten 1, 2 oder 3 einordnen musste. Mit dem Callbot kann der Anrufer frei sprechen und seine Anliegen erklären.
 
Aber ein Bot kann auch Anrufe steuern, wie es Google gezeigt hat. Mit seinem Service Duplex bietet der Internetriese Privatpersonen an, für sie Anrufe zu übernehmen. Im vorgestellten Video (Video ansehen) führt der Bot telefonisch eine Reservierung im Restaurant oder einem Friseursalon aus.
 
Im Rahmen von Dienstleistungen rund um die Wartung kann man vorstellen, dass ein Bot gemeinsam mit einem Kunden einen präventiven Wartungseinsatz plant. Er kann außerdem die gleichen Fragen stellen wie ein Call-Center-Agent, bevor er den Einsatz eines Technikers vor Ort auslöst.
 
Für den Fall eines Computerarbeitsplatzes könnte eine zugegebenermaßen etwas übertriebene Liste von Fragen so aussehen – : Sind Sie sicher, dass alle Stecker in den Steckdosen sind? Haben Sie schon einen Neustart versucht? Und wenn man noch einen Schritt weiter geht, könnte ein Bot sich aus der Entfernung in das defekte System einloggen und eine erste Bilanz ziehen, ohne vorher einen Menschen dazu aufzufordern, was auf dem Diagnosebildschirm des Gerätes angezeigt wird.

6. Die erweiterte Realität im Dienste des Nutzers

Eine andere Technologie unterstützt ebenfalls die Autonomität des Nutzers: die erweiterte Realität. Mit ihr können im Gesichtsfeld eines Technikers Pläne, technische Zeichnungen oder eine Liste aller auszuführenden Operationen angezeigt werden.
 
Das französische Telekommunikationsunternehmen SFR bietet seinen Kunden bereits an, erweiterte Realität bei der Installation einer Box zu Hause zu nutzen. Diese Installation scheint für viele Kunden ein großes Problem zu sein, wenn man die Anzahl von Anrufen oder sogar Serviceeinsätzen betrachtet, die dadurch entstehen.
 
Der Kunde kann per Video Schritt für Schritt sehen, welche Kabel wo angesteckt werden sollen. Ein Techniker verfolgt jeden Schritt per Telefon. So kann der Kunde selbst die richtigen Anschlüsse einrichten, ohne dass der Techniker vor Ort sein muss.