Wie wählt man eine Wartungssoftware ?

Von der Erstellung eines Pflichtenheftes bis zur Schulung der Nutzer müssen bei der Auswahl einer Wartungssoftware zahlreiche wichtige Etappen gemeistert werden. Eine Checkliste.
 
Im Jahre 2018 kann die Einsatz- und Tourenplanung von Wartungs- und Serviceaufträgen nicht mehr nur anhand einer simplen Excel-Tabelle durchgeführt werden. Jeder Kundendiensteinsatz steht vor der Herausforderung, mit einem maximal zufriedenen Kunden zu 100enden. Hier sollte eine Software zur Anwendung kommen, die 100% auf die Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden zugeschnitten ist. Die Software sollte alle Informationen bündeln, Kenntnisse teilen und Einsätze nachverfolgen.
 
Durch diese Automatisierung jedes Arbeitsschrittes kann die Arbeitslast gleichmäßig verteilt werden, die Produktivität von Servicetechnikern verbessert wird und schließlich an Servicequalität gewonnen werden.

1. Erstellen eines Pflichtenheftes

Wie jedes IT-Projekt beginnt auch die Auswahl einer Software mit der Erstellung eines funktionalen und technischen Pflichtenheftes. Dieses Dokument hält die Anforderungen der Branche fest, enthält die erwarteten Dienstleistungen, präzisiert die genauen Umstände unter denen sie erbracht werden. Das Pflichtenheft umfasst alle Dimensionen des Projektes.
 

Ins Bestehende integrieren

Zuerst sollte eine Software natürlich immer die Erwartungen der Nutzer erfüllen und für die Realitäten im Außendienst geeignet sein. Eine Wartungssoftware muss sich aber auch in das bestehende IT-System integrieren. Eine der Schlüsselfragen lautet also: Gibt es Schnittstellen zu anderen IT-Systemen (ERP, CRM, …)?
 
Das Pflichtenheft listet die Bedingungen für Zugänge und Sicherheitsbestimmungen auf. Last but not least, muss der Projektmanager dafür sorgen, dass das Budget für die Softwareeinführung eingehalten wird.

2. Das Einsatzteam einbinden

Zeichne mir eine ideale Wartungssoftware! Die Techniker, die sie in Zukunft benutzen, sind dafür am besten geeignet. Eine repräsentative Gruppe von Technikern und Planern sollte interviewt werden, um die Erwartungen dieser Nutzer kennenzulernen.
 
Die Benutzung der Software sollte einfach und intuitiv sein. Andernfalls müsste man ein zusätzliches Budget für die Schulung der Nutzer bereitstellen. Die Außendienstmitarbeiter wissen besser als jeder andere, welche Funktionalitäten für ihre tägliche Arbeit unverzichtbar sind und woran Sie vielleicht nicht gedacht haben.

3. Die Angebote des Marktes vergleichen

Sobald die Anforderungen an die Software bestimmt sind, beginnt die Suche auf dem Markt. Welche Lösung kommt dem Ideal am nächsten, welches Tool verfügt über ausreichend Spielraum in individueller Konfigurierung, um perfekt zu den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Branche zu passen?
 
Die Suche nach einer Software, die optimal zu Ihrem Unternehmen passt, verlangt eine umfassende Recherche der auf dem Markt verfügbaren Angebote, aber auch der Unternehmen, die sie entwickelt haben (Erfahrung, Position auf dem Markt, Entwicklungsperspektiven, finanzielles Fundament, …)
 

Sich auf Benchmarks stützen

Wenn Sie eine Shortlist der in Frage kommenden Softwares erstellt haben, können Sie sie anhand von Kriterien vergleichen, die für Sie am aussagekräftigsten sind (Lokalisierung von Daten, Umfang der Funktionen, Administration und Sicherheit). Verschiedene Forschungsinstitute bieten diese Art der Benchmarks an – allgemein oder speziell auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten. Praxedo gehört zu den wenigen französischen Akteuren, die in der letzten Ausgabe des berühmten Magischen Quadranten von Gartner gelistet werden.
 
Gartner begrüßt die Schnelligkeit und Einfachheit der Handhabung der Praxedo-Software. Das Forschungsinstitut lobt außerdem die starke Fähigkeit des Entwicklers, Verbesserungen und neue Funktionalitäten auf Kundenwunsch in die Software zu integrieren.
 
Ein Software-Entwickler sollte Ihnen die Möglichkeit geben, Ihre eigene Analyse durchzuführen, indem er Ihnen die Kontaktdaten von Kunden in der gleichen Branche zur Verfügung stellt.

4. Eine SaaS-basierte Software oder on-premise?

2018 stellt sich praktisch nicht mehr die Frage, ob man in die Cloud geht oder nicht. Es gibt zwar einige regulierte Berufe, im Öffentlichen Dienst, Verwaltungen und lokalen Kommunen, die ihre Daten auf ihren eigenen Servern beherbergen wollen oder müssen. Abgesehen von diesen Ausnahmen hat die Mehrheit der Unternehmen bereits die Entscheidung getroffen, Daten in die Cloud auszulagern.
 
Wandlungsfähigkeit, eine umfassende Anzahl verschiedener Funktionen, Mobilität … Die Vorteile des SaaS-Modus sind schon länger bekannt. Das Unternehmen muss nun keine eigene IT-Infrastruktur mehr unterhalten, keine Server sichern, keine Software entwickeln, updaten oder Daten speichern. Stattdessen verfügt das Unternehmen zu jeder Zeit über die leistungsstärkste Software.
 
Eine SaaS-Plattform kann außerdem immer von überall, einem festen Arbeitsplatz oder einem mobilen Endgerät, benutzt werden. Damit erfüllt sie eines der elementarsten Kriterien der Einsatz- und Tourenplanung. Aus buchhalterischer Sicht geht man mit einer SaaS-Plattform vom Erwerb einer Lizenz zu einem Abo-System über. Sie bevorzugt den Opex-Modus (Nutzungsausgaben) gegenüber dem Capex-Modus (Investitionsausgaben).

5. Das Vorhandensein essenzieller Funktionalitäten überprüfen

Welche Kriterien für ein Unternehmen unverzichtbar sind, kann von einem Projekt zum anderen unterschiedlich sein. In einigen Fällen liegt der Schwerpunkt auf der Planung. Die Software sollte dann flexibel genug sein, um in schneller Abfolge eine Serie von Einsätzen zu planen oder abzusagen und in einem Notfall einen neuen Einsatz in die bestehende Tour einzugliedern. Sie sollte auch eine Planung unter Vorbedingungen leisten können. Kundenwünsche müssen berücksichtigt, Zeitfenster für Einsätze und vertragliche Verpflichtungen eingehalten und natürlich die Verfügbarkeit der kompetentesten Techniker respektiert werden.
 

Die mobile App, Mittelpunkt der Kundenbeziehung

Für andere Unternehmen ist eine mobile App der Dreh- und Angelpunkt einer Wartungssoftware. Der Servicetechniker muss alle den Einsatz betreffenden Informationen zur Hand haben, von der Einsicht in seine geplanten Einsätze bis hin zur abschließenden Redaktion seines Einsatzberichtes.
 
Eine dritte Gruppe von Unternehmen interessiert sich mehr für das Reporting und die Qualität von Performance-Indikatoren wie die Rate der innerhalb der vertraglich garantierten Frist erfolgreich beendeten Einsätze oder die garantierte Dauer eines Einsatzes. Zusätzlich zu diesen Standard-Indikatoren muss eine Software in der Lage sein, sich Ihren branchenspezifischen Indikatoren anzupassen.

6. Wie geht es weiter? Sich nach Schulungen und Support erkundigen

Ein Entwickler einer Software für den Kundendienst muss natürlich selbst einen vorbildlichen Kundendienst anbieten. Bevor Sie also einen Vertrag unterschreiben, sollten Sie überprüfen, wie es um die Qualität des Supports in Bereichen der fachlichen Expertise, der Verfügbarkeit der telefonischen Assistenz (Bürozeiten oder 24/7) oder der Wartezeit auf eine Antwort bestellt ist.
 
Das gleiche gilt für Schulungen. Ist die Schulung der Nutzer im Preis des Abonnements enthalten? Erfolgt die Schulung vor Ort (am Standort des Kunden oder des Entwicklers) oder online? Gibt es eine Kommune oder einen Club von Nutzern, um Erfahrungen auszutauschen?